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Title: Desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para el departamento de Soporte TI y Redes basado en ITIL V4 para la empresa Red Animation Studios
Other Titles: Development of an incident management model for the Department of it support and networks based on Itil v4 for the Company Red Animation Studio
Advisor(s): Flores Solís, Fernando Rolyn
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
Issue Date: 17-Feb-2023
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: En la actualidad, en el departamento de soporte TI y redes no cuentan con un adecuado manejo de Gestión de incidencias, en varias oportunidades, el personal a cargo de las incidencias no conoce o tiene en claro los procesos y tiempos que se deben seguir para el manejo de atención. En repetidas ocasiones el servicio ofrecido por el área de soporte TI y redes no cumple las expectativas de las diversas áreas, no se onda en investigar y averiguar las causas de las incidencias y dar solución a los incidentes no resueltos. Todo esto genera que el área tenga una mala imagen, repercutiendo en toda la organización. Por estos motivos, y las necesidades del are de soporte TI y redes de la empresa Red Animation, se inicia la presente tesis, con el cual se espera tener claridad en los procesos de la gestión de incidencias y la atención de los diversos problemas. A fin de analizar los procesos, la tesis se basará en las mejores prácticas aplicando el marco de referencia ITIL.

At present, in the IT and networks support department they do not have adequate management of Incident Management, on several occasions, the personnel in charge of incidents do not know or are clear about the processes and times that must be followed for the care management. On several occasions the service offered by the IT and networks support area does not meet the expectations of the various areas, it is not wave to investigate and find out the causes of incidents and solve unresolved incidents. All of this causes the area to have a bad image, affecting the entire organization. For these reasons, and the needs of the IT support area and networks of the Red Animation company, this thesis begins, with which it is expected to have clarity in the processes of incident management and the attention of various problems. In order to analyze the processes, the thesis will be based on best practices applying the ITIL framework.
Discipline: Ingeniería de Redes y Comunicaciones
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grade or title: Ingeniero de Redes y Comunicaciones
Juror: Shinno Huamani, Alfredo; Diaz Córdova, Aldo; Seminario García, Hernán Augusto
Register date: 9-Jun-2023; 9-Jun-2023



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