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Title: Satisfacción del Cliente y Lealtad en la Caja Municipalidad de Ahorro y Crédito Huancayo Agencia Chilca 2016
Authors(s): Rojas Pongo, Rocio
Advisor(s): Rojas Chagua, Milton Cesar
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Nacional del Centro del Perú
Abstract: El objetivo general de la tesis “Satisfacción del cliente y lealtad en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo Agencia Chilca 2016” fue establecer cómo se relaciona la satisfacción del cliente con la lealtad en la Caja Huancayo agencia Chilca, 2016. La investigación desarrollada fue básica, de cuarto nivel correlacional. Se empleó un tipo de diseño no experimental, transversal y correlacional. Se llevó a cabo un muestreo probabilístico simple llegándose a 358 clientes. La técnica empleada fue la encuesta de tipo telefónico. Para estudiar la satisfacción del cliente se utilizó una escala de actitud, el modelo emplea cuatro dimensiones: rapidez, amabilidad, asesoramiento y conocimiento con sus respectivos indicadores y cada indicador con sus respectivos ítems, haciendo un total de 16 reactivos, para la lealtad del cliente se empleó una escala de actitud, el modelo emplea dos dimensiones: utilidad futura y prioridad futura con sus respectivos indicadores y cada indicador con sus respectivos ítems, haciendo un total de 10 reactivos. Del tratamiento estadístico de los datos con la prueba del coeficiente de rangos de Spearman de 0,310 se establece que la satisfacción del cliente y la lealtad se relacionan en la Caja Huancayo agencia Chilca, 2016, la relación es positiva media y significativa.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Nacional del Centro del Perú. Facultad de Ciencias de la Administración
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Huanca Solis, William Enrique; Aliaga Tabraj, Wilmer Antonio; Espinoza Montes, Isac Fernando
Register date: 1-Nov-2022; 1-Nov-2022



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