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Nunura, J., (2023). Herramientas de gestión operativa y calidad de servicio en un aeropuerto internacional del Perú, 2022 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/113975
Nunura, J., Herramientas de gestión operativa y calidad de servicio en un aeropuerto internacional del Perú, 2022 []. PE: Universidad César Vallejo; 2023. https://hdl.handle.net/20.500.12692/113975
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Title: Herramientas de gestión operativa y calidad de servicio en un aeropuerto internacional del Perú, 2022
Authors(s): Nunura Garcia, Juan Pablo Segundo
Advisor(s): Zelada Garcia, Gianni Michael; Baquedano Cabrera, Clemente Luis
Keywords: Gestión del cambio; Calidad de servicio; Gestión operativa
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
Issue Date: 2023
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación evidenció la problemática en un aeropuerto del Perú,
donde ha sido remodelado dos veces en los últimos cinco años, mejorando la
ampliación del muelle y nuevos servicios tecnológicos, aun así, la experiencia de
viaje de los pasajeros que llegan y salen de este aeropuerto aún es muy débil, ya
que existen quejas sobre fallas en la infraestructura e incluso de sobrecargos por
los servicios prestados, afectando a la calidad del servicio. Ante ello, el objetivo
general planteado fue determinar el impacto de la aplicación de las herramientas
de gestión operativa en la calidad de servicio de un aeropuerto internacional del
Perú, 2022. El aspecto metodológico fue de enfoque cuantitativo, nivel explicativo,
diseño pre experimental, contando con el soporte de 45 trabajadores, así como una
población de 28047 vuelos planificados durante 12 semanas y una muestra de
21185 vuelos planificados durante 12 semanas. Los resultados mostraron que la
calidad de servicio en un pretest presentó un 80 % de nivel bajo, un 11,1 % de nivel
medio y el 8,9 % de nivel alto. Sin embargo, cuando se realizó el postest, se
encontró en un 13,3 % de nivel bajo, un 55,6 % de nivel medio y el 31,1 % de nivel
alto. Aquello se debe a que la herramienta de gestión operativa seleccionada fue el
PHVA, la cual se asocia de manera efectiva al funcionamiento del aeropuerto. Se
concluyó que la herramienta del PHVA impacta positivamente a la reducción de un
49% de incidencias reportadas referente a la calidad del servicio. Finalmente, se
recomienda que la herramienta PHVA se implemente y optimice con mayor
frecuencia dentro de las instituciones, porque ayudar a cumplir los objetivos de
manera efectiva.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/113975
Note: Desarrollo económico, empleo y emprendimiento; Desarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.; Trabajo decente y crecimiento económico; Lima Norte; Escuela de Posgrado; Administración de Operaciones
Discipline: Maestría en Gerencia de Operaciones y Logística
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Gerencia de Operaciones y Logística
Juror: Guerra Bendezu, Carlos Andres; Zelada Garcia, Gianni Michael; Baquedano Cabrera, Luis Clemente
Register date: 12-May-2023; 12-May-2023
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