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Morán Ruíz, Javier Hugo
Espeza Segama, Thelma
Gabriel Lazo, Abel Jesus
2023-01-12T22:39:48Z
2023-01-12T22:39:48Z
2022
https://hdl.handle.net/20.500.14005/13000
El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en la clínica odontológica BogDent, donde se identificó como principal problema la baja calidad del proceso de atención al cliente, debido a una inadecuada organización de agendas, demora en la atención y la falta de trabajo basado en gestión por procesos, etc. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal aplicar el ciclo de Deming para optimizar la calidad del proceso de atención al cliente en la clínica dental, utilizando la herramienta Servqual. El enfoque metodológico de la investigacion fue cuantitativo, de tipo aplicado, nivel de estudio explicativo y diseño cuasi-experimental, la población estuvo conformada por pacientes mayores de 18 años que asistieron a la clínica odontológica BogDent en su sede Santa Beatriz del Cercado de Lima, entre julio y octubre de 2021. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario basado en el modelo Servqual para determinar las expectativas y percepciones de los pacientes sobre la calidad del proceso de atención al cliente. Como consecuencia de la implementación de la herramienta PHVA, la prueba de Wilcoxon arrojó una significancia de 0.000 (<0.05), por ello se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna, debido a que antes de la implementación el nivel de calidad del servicio (Pre test) fue del 63,1%, y posterior a la implementación (Post test) el nivel obtenido fue del 72%, demostrando que la aplicación del ciclo Deming en sus diferentes fases optimiza la calidad del proceso de atención al cliente en la clínica odontológica. (es_ES)
Tesis (es_ES)
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spa
Universidad San Ignacio de Loyola (es_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Universidad San Ignacio de Loyola (es_ES)
Repositorio Institucional - USIL (es_ES)
Administración de empresas
Aplicación informática
Automatización
Aplicación del ciclo de deming para optimizar la calidad del proceso de atención al cliente en una clínica odontológica a través del modelo Servqual (es_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ingeniería. Carrera de Ingeniería Empresarial (es_ES)
Ingeniería (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Ingeniero Empresarial (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
07376099
https://orcid.org/0000-0001-9599-5407
76732150
71812175
413576
Florián Castillo, Tulio Elías
Salazar Campos, Juan Orlando
Figueroa Tejada, Gisella Yrene
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Privada societaria
info:eu-repo/semantics/publishedVersion



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