Title: Relación entre la gestión de calidad y el rendimiento laboral de los colaboradores de una institución financiera, 2021
Advisor(s): Ossio Sal y Rosas, Carlos Eduardo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad San Ignacio de Loyola
Abstract: La institución financiera del presente estudio cuenta con una demora en la atención de
solicitudes de transferencias de dinero a clientes. La empresa cuenta con procesos manuales
que incitan el error generando mayor carga laboral, reclamos y quejas por parte de los
clientes. Según Escudero Serrano, M. J. (2011), un cliente se siente insatisfecho al no recibir
una adecuada atención y experimentar un estado de incomodidad; en consecuencia, genera
pérdida de clientes y mala reputación. Por ello, el objetivo de esta investigación es identificar
la relación significativa entre la gestión de la calidad con el rendimiento laboral de los
colaboradores que le permitirá a la empresa mejorar el tiempo de atención de dichas
solicitudes, brindándole al cliente un mejor servicio. Asimismo, la muestra estudiada fue de
78 colaboradores. La técnica de recolección de los datos fue el censo utilizando el
cuestionario como instrumento. Los datos recolectados fueron procesados y analizados
empleando el software SPSS 22. Se dio una significancia de 0,000 <0,05. De manera que se
rechaza la H0; y, por tanto, la gestión de la calidad tiene relación significativa con el
rendimiento laboral de los colaboradores de una institución financiera. A su vez el Rho de
Spearman fue de 0,423. En ese sentido, la relación fue positiva y media. Por lo cual, a una
mejor gestión de la calidad, el rendimiento laboral aumenta de forma moderada. Presentamos
la validez inicial de la escala y sus implicancias teóricas, prácticas y recomendaciones para
nuevas vías de investigación.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Guevara Delgado, Úrsula; Plaza Battistini, Santiago Benjamin; Valdez Roca, Alvaro Fernando
Register date: 13-Feb-2023; 13-Feb-2023