Title: Implementación de un sistema virtual de atención de requerimientos post venta en una empresa de equipamiento médico – Lima 2022
Advisor(s): Zamalloa Chaves-Velando, Arlos Fernando
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad San Ignacio de Loyola
Abstract: El presente trabajo de suficiencia profesional “Implementación de un sistema virtual
de atención de requerimientos post venta en una empresa de equipamiento médico; Lima –
2022”, se encuentra centrado en la sofisticación y mejora del proceso de atención post venta
de una empresa de comercialización de equipos médicos en la ciudad de Lima durante el
presente año.
La problemática encontrada en la empresa Equip Perú se evidenció en la última
encuesta de satisfacción de clientes, la cual se realiza cada dos años, y en donde durante el
año 2021 el resultado fue desalentador, encontrando una baja de 75% a 45% en el indicador
de Net Promote Score (NPS); siendo la causa de esta baja: el tiempo de respuesta prolongado
para la atención de los diferentes requerimientos post venta.
Se identificó, a través de la herramienta del árbol del problema, que la deficiencia de
la atención post venta era por falta de procesos estandarizados y automatizados, por lo cual se
sugiere como alternativa de solución la implementación de una plataforma virtual en donde el
cliente directamente pueda ingresar su solicitud y ésta sea derivada por la misma plataforma
al área de atención correspondiente.
La propuesta de mejora elegida solucionaría el problema identificado mejorando los
tiempos de respuesta, optimizando la experiencia del cliente interno y externo; y, sobre todo,
mejorando el indicador de NPS.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración de Empresas
Grade or title: Licenciado en Administración de Empresas
Juror: Yarlequé Wong, Víctor; Barrantes Santos, Fanny Elcira; Benavides Mikkelsen, Jorge Luis
Register date: 28-Nov-2022