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Jara, M., (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Huánuco, 2021 [Universidad Tecnológica del Perú]. https://hdl.handle.net/20.500.12867/5743
Jara, M., Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Huánuco, 2021 []. PE: Universidad Tecnológica del Perú; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.12867/5743
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Título: Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Huánuco, 2021
Autor(es): Jara Alvarez, Maira Melisa
Asesor(es): Anton Llanos, Juan Carlos
Palabras clave: Satisfacción del cliente; Calidad en el servicio
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2022
Institución: Universidad Tecnológica del Perú
Resumen: Currently, the dependent variable is deeply linked to the quality of the service; especially
due to the demanding demands of the market to develop better service in the banking
sector. The objective of the study is to determine the relationship between service quality
and customer satisfaction in a banking entity, Huánuco, 2021. This research was carried
out from a sample of 384 people surveyed. For the inferential analysis, the Kolmogorov Smirnov test was used. For the contrast of the hypotheses, due to the fact that the P value was less than 0.05, the non-parametric tests were followed. In addition, this study
has a quantitative approach and an applicative scope. Through the results and their
respective analysis, it is concluded that the dependent variable has a very strong positive
relationship with the independent variable. In addition, the empathy dimension is the one
that bears the greatest relationship (among the 5 dimensions of the study) with customer
satisfaction, which responds to the need for individualized attention with longer
convenient hours within the bank.
En el contexto actual, la variable dependiente está profundamente ligada a la calidad del servicio; en especial por las demandantes exigencias del mercado para desarrollar una mejor atención en el sector bancario. Como objetivo de estudio, se presenta determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria, Huánuco, 2021. La presente investigación se realizó a partir de una muestra de 384 personas encuestadas. Para el análisis inferencial de utilizó la prueba de Kolmogorov-Smirnov. Para el contraste de las hipótesis planteadas, debido a que el P valor fue menor a 0.05, se siguió por el camino de las pruebas no paramétricas. En adición a ello, este estudio es de enfoque cuantitativo y alcance aplicativo. A través de los resultados y su respectivo análisis, se concluye que la variable dependiente tiene una relación positiva muy fuerte con la variable independiente. Además, la dimensión empatía es la que guarda mayor relación (entre las 5 dimensiones del estudio) con la satisfacción del cliente, lo que responde a la necesidad de una atención individualizada con mayores horarios convenientes dentro de la entidad bancaria.
En el contexto actual, la variable dependiente está profundamente ligada a la calidad del servicio; en especial por las demandantes exigencias del mercado para desarrollar una mejor atención en el sector bancario. Como objetivo de estudio, se presenta determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria, Huánuco, 2021. La presente investigación se realizó a partir de una muestra de 384 personas encuestadas. Para el análisis inferencial de utilizó la prueba de Kolmogorov-Smirnov. Para el contraste de las hipótesis planteadas, debido a que el P valor fue menor a 0.05, se siguió por el camino de las pruebas no paramétricas. En adición a ello, este estudio es de enfoque cuantitativo y alcance aplicativo. A través de los resultados y su respectivo análisis, se concluye que la variable dependiente tiene una relación positiva muy fuerte con la variable independiente. Además, la dimensión empatía es la que guarda mayor relación (entre las 5 dimensiones del estudio) con la satisfacción del cliente, lo que responde a la necesidad de una atención individualizada con mayores horarios convenientes dentro de la entidad bancaria.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5743
Nota: Campus Lima Centro
Disciplina académico-profesional: Administración, Banca y Finanzas
Institución que otorga el grado o título: Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Administración y Negocios
Grado o título: Licenciada en Administración, Banca y Finanzas
Jurado: Cortez Valdivia, Sergio Alberto; Lossio Larrera, Patricia Elizabeth; Caballero Grandes, Luis Felipe
Fecha de registro: 25-jul-2022; 25-jul-2022
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