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Jacobo, L., (2018). Sistema web para la gestión de incidencias en el área de helpdesk de la Empresa CONTAPERU S. Civil R.L. [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/100469
Jacobo, L., Sistema web para la gestión de incidencias en el área de helpdesk de la Empresa CONTAPERU S. Civil R.L. []. PE: Universidad César Vallejo; 2018. https://hdl.handle.net/20.500.12692/100469
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title = "Sistema web para la gestión de incidencias en el área de helpdesk de la Empresa CONTAPERU S. Civil R.L.",
author = "Jacobo Cruz, Luis Daniel Kyu",
publisher = "Universidad César Vallejo",
year = "2018"
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Full metadata record
Flores Masías, Edward José
Jacobo Cruz, Luis Daniel Kyu
2022-11-02T20:15:48Z
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2018
https://hdl.handle.net/20.500.12692/100469
Lima Norte (sede)
Escuela de Ingeniería de Sistemas (escuela)
Sistemas de Información y Comunicaciones (lineadeinvestigacion)
Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental (lig)
Promoción de la salud, nutrición y salud alimentaria (rsu)
Fin de la pobreza (ods)
La investigación se basa en la influencia de un sistema web para la gestión de
incidencias en el área de HelpDesk de la empresa ContaPeru S. Civil R.L.
El área de HelpDesk, presentó deficiencias en cuando a la resolución de incidentes
y a la cantidad reiterativa en que estos eran reportados, lo cual conllevó al
incremento de tiempos de atención, duplicidad de esfuerzos y molestias por parte
de los clientes, es por ello que el objetivo del proyecto de investigación fue
desarrollar e implementar un sistema web para el proceso en de gestión de
incidencias, que permita contrarrestar los principales problemas con los que cuenta
este proceso.
La investigación se llevó acabo en un tiempo de un año, dividida en dos etapas
investigativas. En la primera etapa, se realizó el levantamiento de información en el
área de HelpDesk, detectando irregularidades en el servicio de HelpDesk frente a
las incidencias reportadas. Se midieron los indicadores de nivel de reincidencias y
ratio de resolución de incidencias, tomando una población de 340 incidentes y una
muestra de 181 para ambos indicadores, registrados en 24 fichas de registro de los
días lunes a sábados. El tipo de investigación fue de tipo Experimental, con un
diseño pre - experimental debido a que la investigación se basa en una prueba pretest
y una prueba post-test. Para el proceso de recolección de datos, se usó la
técnica de fichaje con el instrumento de la ficha de registro; es decir, la muestra se
registró en 24 fichas de registro.
El objetivo principal del estudio es determinar la influencia de un sistema web para
la gestión de incidencias en el área de HelpDesk de la empresa ContaPeru S. Civil
R.L., específicamente evaluando los indicadores de ratio de resolución de
incidencias y nivel de reincidencias.
Se concluyó que el sistema web para el proceso de gestión de incidencias influyó
de manera positiva en la empresa ContaPeru S. Civil R.L., ya que se incrementó el
ratio de resolución de incidencias en un 59% y se disminuyó el nivel de reincidencias en un 50%, rechazando la hipótesis nula y aceptando la alterna. (es_PE)
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Universidad César Vallejo (es_PE)
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Repositorio Institucional - UCV (es_PE)
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Sistema web para la gestión de incidencias en el área de helpdesk de la Empresa CONTAPERU S. Civil R.L. (es_PE)
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Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura (es_PE)
Ingeniería de Sistemas (es_PE)
Ingeniero de Sistemas (es_PE)
PE (es_PE)
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09536323
https://orcid.org/0000-0001-8972-5494 (es_PE)
70268491
612076 (es_PE)
Ordoñes Peres, Adilio Christian
Huarote Zegarra, Raul Eduardo
Flores Masías, Edward José
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria
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