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Morales, Y., (2021). Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de un banco de Jaén [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/93243
Morales, Y., Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de un banco de Jaén []. PE: Universidad César Vallejo; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12692/93243
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Title: Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de un banco de Jaén
Authors(s): Morales Campoverde, Yeannette Ysabet
Advisor(s): Saavedra Carrasco, Jose Gerardo
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación
Agencia Jaén, 2021. El tipo de investigación fue cuantitativo, correlacional y el
diseño no experimental. Para la recopilación de información se utilizó encuestas
tipo Likert. Ambos cuestionarios altamente confiables. El cuestionario calidad de
servicio de 0.984 y el cuestionario de satisfacción del cliente de 0.985. La validez
se realizó por opinión de expertos. La muestra estuvo conformada por 367 usuarios
del Banco de la Nación y el muestreo probabilístico. Se concluye que existe una
relación lineal muy alta y significativa, entre las variables calidad de servicio y
satisfacción de los usuarios (rho = 0.948); es decir, a mayor calidad de servicio
mayor satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación Agencia Jaén, 2021. Se
recomienda que la institución en su plan de trabajo anual de capacitación, la
institución debe considerar ejecución de programas de desarrollo de habilidades
blandas en específico las habilidades socioemocionales para los colaboradores que
trabajan en primera línea de atención al usuario.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/93243
Note: Fin de la pobreza; Gestión de organizaciones; Desarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.; Desarrollo económico, empleo y emprendimiento; Chiclayo; Escuela de Administración
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciada en Administración
Juror: Pinedo Lozano, César Eduardo; Nuntón More, Julio César; Saavedra Carrasco, José Gerardo
Register date: 26-Aug-2022; 26-Aug-2022
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