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Fierro Bravo, Maritté Giovanna
Valle Valdez, Luis Enrique
Quispe Chávez, Susan Aracely
2020-02-27T15:09:24Z
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2019
https://hdl.handle.net/20.500.14138/2814
El desarrollo de la presente tesis fue realizado en la empresa Peruvian Hydraulic Group SAC, que brinda servicios de reparación, instalaciones y venta de equipos hidráulicos para los sectores: minería, construcción, industrial y pesquera. La investigación tiene como fin incrementar la satisfacción de los clientes mediante la mejora del proceso de reparación de motores hidráulicos de tipo M6H, debido a que se han presentado quejas por parte de clientes. El 77% por incumplimiento de entregas a tiempo y el 17% por embalaje inadecuado; generando una mala imagen de la empresa y pérdida de credibilidad ante nuevos requerimientos. Ante la problemática se realizó un diagnóstico para determinar la situación actual usando las siguientes herramientas como: Diagrama causa- raíz, análisis de Pareto y diagrama de actividades del proceso. Finalmente se procedió con la implementación de la herramienta de mejora 5S como propuesta de solución, que permitió la disminución de tiempos, re-procesos, erradicar la suciedad del taller, estandarización del proceso y mantener la mejora con auditorias; para medir la percepción de los clientes se empleó la herramienta SERVQUAL teniendo en cuenta las especificaciones del servicio. El resultado demostró el incremento de la satisfacción del cliente en un 63.39%. (es_ES)
Tesis (es_ES)
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Universidad Ricardo Palma (es_ES)
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ (es_ES)
Universidad Ricardo Palma (es_ES)
Repositorio institucional - URP (es_ES)
satisfacción de clientes (es_ES)
5S (es_ES)
estandarización de procesos (es_ES)
SERVQUAL (es_ES)
Mejora del proceso de reparación de equipos hidráulicos para incrementar la satisfacción del cliente, 2018-2019 (es_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_ES)
Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ingeniería (es_ES)
Ingeniería Industrial (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Ingeniero Industrial (es_ES)
PE
Privada asociativa



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