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Piedra Rubio, Luis
Flores Ríos, Natalia Margot
Torres Zelada, Betsy Karel
2019-07-19T17:17:52Z
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2019
https://hdl.handle.net/20.500.14138/2020
La presente investigación tiene como objetivo elaborar un plan de mejora del servicio de procesamiento, custodia y atención de consultas de documentos de una entidad financiera local con presencia y cobertura nacional, con el fin incrementar la satisfacción de los clientes externos e internos. Se plantearon tres interrogantes en la investigación para cada componente del servicio, la primera respecto a cómo mejorar el servicio de procesamiento de documentos, la segunda respecto a cómo mejorar el servicio de custodia de documentos y la tercera respecto a cómo mejorar el servicio de atención de consultas de documentos. Para el logro de los objetivos se utilizó la metodología aplicada del tipo predictiva, mediante un diseño no experimental y transversal, considerando enfoques tanto cualitativos como cuantitativos. Además, para responder a estas interrogantes, se realizó un análisis de la situación actual del servicio, haciendo uso de los conocimientos y diversas herramientas de la ingeniería industrial, como lo son: el mapa de procesos, el diagrama de flujo, el análisis de Pareto, el diagrama de Ishikawa, los indicadores e histogramas. Como resultado de este análisis, se determinaron las causas de la ocurrencia de los problemas que se presentan en los tres componentes, y se elaboró un plan de mejora gradual, que permitió tener un mejor control y seguimiento sobre el servicio subcontratado, reducir costos y optimizar los tiempos de atención. (es_ES)
Tesis (es_ES)
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Universidad Ricardo Palma (es_ES)
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Universidad Ricardo Palma (es_ES)
Repositorio institucional - URP (es_ES)
subcontratación (es_ES)
satisfacción de clientes (es_ES)
atención a consultas (es_ES)
procesamiento de documentos (es_ES)
herramientas de ingeniería industrial (es_ES)
custodia de documentos (es_ES)
Plan de mejora (es_ES)
Plan de mejora del servicio de procesamiento, custodia y atención de consultas de documentos de una entidad financiera (es_ES)
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Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ingeniería (es_ES)
Ingeniería Industrial (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Ingeniero Industrial (es_ES)
PE
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