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Title: La calidad de servicio académico y su relación con la lealtad de los alumnos de últimos ciclos de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de San Martín de Porres, 2019
Advisor(s): Merino Solsol, Luis Antonio
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 30-Dec-2019
Institution: Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle
Abstract: This thesis analyzes the relationship between the variables service quality and loyalty of the students of the last cycles of the Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos of the Universidad de San Martín de Porres, in its Lima headquarters; for what was considered the selection of a sample made up of 291 students enrolled in the ninth and tenth cycle of studies. The research was carried out through a quantitative approach, a descriptive-correlational investigation was applied, with a non-experimental cross-sectional design. Instruments were designed and applied for the collection of data associated with the variables service quality and loyalty; and these instruments were assessed for their content validity and reliability, using the Aiken's V coefficient and the Cronbach's coefficient alpha, respectively. For the analysis of the data collected, descriptive statistical techniques were used, such as obtaining statistical measures of centrality and variability; as well as inferential statistics, such as the normality test and Spearman’s rank correlation coefficient (rho), belonging to non-parametric statistics. The results showed the existence of a direct and statistically significant correlation, at a significance level of 0,01, between the service quality variable and the loyalty variable; and in the same way between the dimensions of service quality: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy; with respect to the loyalty variable.

La presente tesis analiza la relación existente entre las variables calidad de servicio y lealtad de los alumnos de los últimos ciclos de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martín de Porres, en sus sede Lima; para lo que se consideró la selección de una muestra conformada por 291 alumnos matriculados en el noveno y décimo ciclo de estudios. La investigación se realizó mediante un enfoque cuantitativo, se aplicó una investigación del tipo descriptivo- correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal. Se diseñaron y aplicaron instrumentos para la recopilación de datos asociados a las variables calidad de servicio, y lealtad; y a dichos instrumentos se les evaluó sus validez de contenido y confiabilidad, mediante el coeficiente V de Aiken y el coeficiente alpha de Cronbach, respectivamente. Para el análisis de los datos recabados se utilizaron estadísticas descriptivas, tales como la obtención de medidas estadísticas de centralidad y de dispersión; así como estadística inferencial, tales como el contraste de normalidad y la correlación de rangos de Spearman (rho), perteneciente a la estadística no paramétrica. Los resultados mostraron la existencia de un correlación directa, y estadísticamente significativa, a un nivel de 0,01 de significancia, entre la variable calidad de servicio y la variable lealtad; y de igual forma entre las dimensiones de la calidad de servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; con respecto a la variable lealtad.
Discipline: Maestría en Administración con mención en Administración
Grade or title grantor: Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle. Escuela de Posgrado
Grade or title: Grado Académico de Maestro en Administración con mención en Administración
Juror: Mora Santiago, Rubén José; Flores Limo, Fernando Antonio
Register date: 24-Feb-2021; 24-Feb-2021



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