Title: Influencia de la calidad del servicio en el customer experience de una empresa de mensajería de Trujillo, 2021
Advisor(s): Marquez Yauri, Heyner Yuliano
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El objetivo fue determinar si la calidad de servicio influye en la customer
experience de una empresa de mensajería de Trujillo, 2021. Por su tipo es aplicada,
tiene enfoque cuantitativo y no experimental transversal correlacional causal; la
muestra se compuso de 166 clientes la empresa de mensajería de Trujillo durante
el 2021; fueron usados dos cuestionarios que poseen validez de contenido y
confiabilidad de 0.847 y 0.864; para procesar los resultados se hizo uso de Excel y
el software estadístico SPSS V26. Los resultados muestran que la calidad de
servicio presenta un nivel malo en un 65.1%; mientras la customer experience
presenta un nivel malo también en un 65.1%. Se concluye que la calidad de servicio
influye significativamente en la customer experience de una empresa de mensajería
de Trujillo, 2021; debido al Rho de Spearman=0.577 que representa una alta
correlación positiva, con nivel de significancia (p<0.01); y un R cuadrado=0.835 que
evidencia que la calidad de servicio influye en un 83.5% en la customer experience;
el 16.5% restante es influido por otros factores. La prestación de servicios de alta
calidad es una de las tareas más importantes que afronta cualquier organización
para lograr una experiencia satisfactoria en sus clientes.
Note: Trujillo; Maestría en Administración de Negocios - MBA; Modelos y herramientas gerenciales; Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental; Desarrollo económico, empleo y emprendimiento; Producción y consumo responsable
Discipline: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Administración de Negocios - MBA
Juror: Marquez Yauri, Heyner Yuliano; Salinas Gamboa, Jose German; Agreda Romero, Lourdes Zhuleim
Register date: 27-Apr-2022; 27-Apr-2022
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