Bibliographic citations
Torrealba, J., Cutipa, A. (2021). Modelo de mejora continua que utiliza las herramientas de estandarización de trabajo y teoría de colas aplicado en el canal de ventanilla de una financiera peruana [Trabajo de investigación, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)]. http://hdl.handle.net/10757/655647
Torrealba, J., Cutipa, A. Modelo de mejora continua que utiliza las herramientas de estandarización de trabajo y teoría de colas aplicado en el canal de ventanilla de una financiera peruana [Trabajo de investigación]. PE: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC); 2021. http://hdl.handle.net/10757/655647
@misc{sunedu/3093327,
title = "Modelo de mejora continua que utiliza las herramientas de estandarización de trabajo y teoría de colas aplicado en el canal de ventanilla de una financiera peruana",
author = "Cutipa Luque, Alexander Anthony",
publisher = "Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)",
year = "2021"
}
Actualmente, existe una demanda creciente en relación al número de reclamos por diversos productos y servicios; y el sector financiero no es ajeno a esto, ya que aproximadamente representa el 45% de reclamos al año en comparación de las demás actividades económica y la gran parte de estos reclamos van ligados a la atención del cliente. En relación a ello, indicadores clave como el tiempo medio de atención y el tiempo medio de espera en cola son vitales para evaluar la calidad del servicio brindado y encontrar puntos de mejora. En este contexto, se ha propuesto un modelo de mejora continua (PDCA) integrado con herramientas como la estandarización de trabajo, que reduce la variabilidad del proceso de atención; y la teoría de colas, que nos permite identificar la distribución correcta de operaciones y servidores que nos garantice un equilibro entre los costos y la capacidad de servicio brindada. Esta aplicación del modelo propuesto tuvo resultados como la reducción de 73% en el tiempo de espera, incremento del nivel de atención en 8% y la reducción del tiempo de operación de 35% aproximadamente.
This item is licensed under a Creative Commons License