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Zevallos, Z., (2022). Programa de “Mejora continua” en la calidad de servicio en los trabajadores de restaurantes de Lima, 2021 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/80639
Zevallos, Z., Programa de “Mejora continua” en la calidad de servicio en los trabajadores de restaurantes de Lima, 2021 []. PE: Universidad César Vallejo; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.12692/80639
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Title: Programa de “Mejora continua” en la calidad de servicio en los trabajadores de restaurantes de Lima, 2021
Authors(s): Zevallos Gallardo, Zoila Verónica
Advisor(s): Neyra Huamani, Lidia
Keywords: Empatía; Seguridad; Calidad de servicio
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación ha tenido como objetivo determinar la influencia del
Programa de “Mejora continua” en la calidad de servicio de los trabajadores de
restaurantes de Lima, 2021. De enfoque cuantitativo, tipo aplicada y diseño pre
experimental. Se aplicó el instrumento en dos momentos pre test y post test a un
solo grupo experimental conformado por 25 trabajadores de restaurantes de
Lima, lo que representa la muestra. Así mismo para la mejora de la calidad de
servicio se desarrolló un programa y se aplicó durante 15 sesiones. El
instrumento fue validado por tres expertos y se obtuvo la confiabilidad fue de
0,922. El instrumento utilizado fue el cuestionario SERVQUAL conformado por
22 ítems, con escala de Likert, para el procesamiento de los datos se utiliza la
estadística descriptiva usando el sistema SPSS versión 27. Además de la prueba
de Winconxon para los datos no paramétricos, la estadística inferencial obtuvo
una significancia de 0,021 la cual es menor al 0,05 por lo que se rechaza la
hipótesis la Hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alterna. Dichos resultados
evidencian que luego de la aplicación de las sesiones del programa de “Mejora
continua”, el nivel de calidad de servicios de los trabajadores pasó de un nivel
medio de 44% a un nivel alto de 88%, concluyendo que la influencia es positiva.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/80639
Note: Lima Norte; Doctorado en Administración; Modelos y Herramientas Gerenciales; Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental; Desarrollo económico, empleo y emprendimiento; Educación de calidad
Discipline: Doctorado en Administración
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Doctora en Administración
Juror: Venturo Orbegoso, Carlos Oswaldo; Neyra Huamani, Lidia; Melgar Begazo, Arturo Eduardo
Register date: 21-Feb-2022; 21-Feb-2022
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