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Title: Aplicación del Lean Office en el proceso de devoluciones de clientes en la empresa supermercados peruanos S.A. para reducir el tiempo de atención
Advisor(s): Delzo Esteban, César Enrique
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: El presente trabajo de investigación tiene como objetivo aplicar la metodología Lean Office en el proceso de devoluciones de clientes en la empresa Supermercados Peruanos S.A. para reducir el tiempo de atención. Luego de identificar que el principal motivo de reclamos de clientes era respecto al tiempo de atención elevado, se realizó un estudio de tiempos cuyo resultado indicó que el tiempo por devolución era de 42.3 minutos definiendo así la necesidad de optimizarlo para asegurar que el proceso agregue valor al cliente y eliminar los desperdicios del mismo. El presente trabajo de investigación cuenta con 5 capítulos: El primer capítulo aborda la identificación del problema, el segundo capítulo aborda los antecedentes y las bases teóricas, el tercer capítulo presenta la metodología de investigación utilizada en el estudio, el cuarto capítulo presenta la situación actual de empresa, el diagnóstico del problema, las alternativas de solución y el desarrollo de las mismas, asimismo se presenta el análisis financiero del despliegue del proyecto, finalmente en el quinto capítulo se presentan los resultados obtenidos provenientes de la mejora. Luego de la implementación se redujo el tiempo de atención en 25.4 min, se ahorro horas hombre por S/65,437 al año debido a la reducción de actividades que no agregan valor al proceso, se incrementó la eficiencia del proceso y la capacidad de atención en 49.8% y 46 transacciones al día respectivamente .
Note: Campus Lima Centro
Discipline: Ingeniería Electrónica
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero Electrónico
Register date: 17-Feb-2022; 17-Feb-2022



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