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Title: Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021
Advisor(s): Burgos Chávez, Santos Víctor
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 30-Nov-2021
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: Para ser rentables en el tiempo, conservando e incrementando la cartera de clientes, las empresas deben implementar estrategias de marketing relacional. En el caso de los operadores móviles, las tarifas altas, la baja cobertura, la publicidad engañosa y la demora en la atención al usuario trae como resultado las indecisiones del mismo y un problema para las empresas operadoras: la lealtad en sus usuarios. El propósito de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021. El estudio es de enfoque cuantitativo, no experimental, de corte transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 380 usuarios. Se utilizaron los instrumentos del Marketing Relacional y la Lealtad del Cliente, creados por Ndubisi (2007) y McMullan & Gilmore (2003), respectivamente. La confiablidad de los mismos fue corroborado con una prueba piloto que reportó un Alfa de Cronbach de 0.848. Los resultados evidencian que existe una relación positiva, directa, moderada y significativa entre marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021, y demuestran un Rho de Spearman de 0.512 y una Sig. de 0.000. Se concluye que, si un operador móvil desarrolla estrategias de calidad del servicio, servicio al cliente, ofertas, entre otros, mayor probabilidad tendrá de lograr la lealtad de sus clientes.
Note: Marketing; LIMA; Escuela Profesional de Administración
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciada en Administración y Negocios Internacionales
Juror: Burgos Chávez, Santos Víctor; Arana Rodríguez, Maritza Soledad; Alomía Lozano, Danny Lita; Erazo Ordoñez, Yessica Del Rocío
Register date: 18-Jan-2022; 18-Jan-2022



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