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Zamora, E., Gutierrez, J., Castro, J. (2015). Factores determinantes de la calidad del servicio en la agencia central del Banco de Crédito del Perú (BCP), del distrito de Tarapoto. año 2014 [Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial]. http://hdl.handle.net/11458/1910
Zamora, E., Gutierrez, J., Castro, J. Factores determinantes de la calidad del servicio en la agencia central del Banco de Crédito del Perú (BCP), del distrito de Tarapoto. año 2014 []. PE: Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial; 2015. http://hdl.handle.net/11458/1910
@misc{sunedu/3061111,
title = "Factores determinantes de la calidad del servicio en la agencia central del Banco de Crédito del Perú (BCP), del distrito de Tarapoto. año 2014",
author = "Castro Saavedra, Jhoslly Joao",
publisher = "Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial",
year = "2015"
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La presente investigación se basa a la exigencia de la calidad de servicio en las entidades financieras ya que son muchos los aspectos que podemos tomar en cuenta al calificar un buen servicio, en la actualidad existen múltiples factores de competitividad y satisfacción al cliente, es por eso que esta investigación se realizó con el fin de identificar los factores determinantes de la calidad del servicio en la Agencia Central del Banco de Crédito de Perú en la ciudad de Tarapoto. Ha sido elaborado en el diseño no experimental del tipo transversal y el método de investigación que se usó en el presente proyecto fue inductivo. Esta investigación se ha elaborado siguiendo las orientaciones metodológicas de la SERVQUAL, donde el aspecto operativo se relaciona con el desempeño de la prestación del servicio, el aspecto físico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones, las nuevas tecnologías incluyen los medios virtuales como Internet y la banca telefónica, y el aspecto humano comprende las actitudes y capacidades de los empleados en la prestación del servicio. El tratamiento de los datos se realizó de manera técnica cualitativa evaluando los acontecimientos encontrados mediante la descripción de cuadros y gráficos donde se tomaron en cuenta actividades importantes y precisas para la información; se agrupó y se estructuró los datos que obtuvimos en el trabajo de campo, se definió las herramientas y programas para el procesamiento de los datos, optando en una encuesta exacta tomada hacia los clientes exclusivos, Los resultados obtenidos demostraron que los aspectos operativos tienen el valor más alto y es el que más influye en la calidad del servicio. Esto responde a la necesidad del servicio ya que los clientes suelen concebir como calidad del servicio aquello relacionado con el desempeño en las transacciones bancarias, como los horarios del banco, las explicaciones, el tiempo de espera en la cola, etc., restando un poco de importancia al aspecto físico de la entidad, a la parte visual y a la apariencia de los empleados, pues lo que realmente les importa son otros aspectos más cruciales para ellos.
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