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Mendoza Diaz, Audrey Yaneth
Delgado Villalobos, Lino
Valdiviezo Flores, Pierina Isabel
Sotelo Ayala, Luis Alexander
2021-12-14T17:45:24Z
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2021
https://hdl.handle.net/20.500.12867/4779
Escuela de Postgrado (sede)
El presente trabajo de investigación titulado: Calidad de Servicio y Satisfacción de los Administrados de una Entidad Pública en el 2020, ha tenido como objetivo general explicar de qué manera la calidad del servicio impacta en la satisfacción de los administrados de SANIPES, durante el periodo 2020. La investigación realizada es de enfoque Cualitativo, con alcance explicativo y diseño fenomenológico, sobre una muestra de 15 personas entre servidores y administrados. Se ha empleado como técnica e instrumento la entrevista a profundidad y el uso de preguntas semiestructuradas respectivamente teniendo como línea base los seis conductores que impactan directamente en la satisfacción de las necesidades de las personas, dichos conductores son establecidos por la Secretaría de Gestión Pública de la PCM. Los resultados revelan la satisfacción de los administrados en tres conductores: i)Resultado de la Gestión o entrega, ii) Accesibilidad y iii) Confianza; mientras que, en los otros tres: iv)Trato profesional durante la Atención, v)Información y vi)Tiempo de provisión se ha evidenciado que la satisfacción no es completa. Se concluye en la investigación, con la percepción en general de los administrados, que respecto a la calidad del servicio y la satisfacción de los administrados de SANIPES en el periodo 2020 hay un alto grado de satisfacción en la entrega de los servicios de certificaciones sanitarias y registro sanitario; sin embargo, en los servicios de habilitaciones sanitarias revelan que hay una regular satisfacción debido a que la entrega de este servicio se realiza fuera de los plazos establecidos. (es_PE)
The present research work entitled: Quality of Service and Satisfaction of the Administrators of a Public Entity in 2020, has had the main objective of explaining how the quality of the service impacts on the satisfaction of the administrators of SANIPES, during the 2020 period .The research is of a Qualitative approach, with explanatory scope and phenomenological design, on a sample of 15people between managers and managed. The in-depth interview and the use of semi-structured questions, respectively, have been used as a technique and instrument, taking as a baseline the 06 drivers that directly impact on the satisfaction of people's needs, established by the Public Management Secretariat of the PCM (Precidency of the Council of Ministers).The results reveal the satisfaction ofthose administered in three drivers:i) Result of Management / Delivery, ii) Accessibility and iii) Trust; meanwhile, in the other three: iv)Professional treatment during the attention, v) Information and vi) provision time, it has been shown that satisfaction is not complete.The investigation is concluded, with the general perception of the administered, that according to the quality of the service and the satisfaction of the SANIPES administrators in the 2020 period there is a high degree of satisfaction in the delivery of health certification services and Health Register; however, in the sanitary authorization services they reveal that there is a regular satisfaction because the delivery of this service is carried out outside the established deadlines. (es_PE)
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spa (es_PE)
Universidad Tecnológica del Perú (es_PE)
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http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ (es_PE)
Universidad Tecnológica del Perú (es_PE)
Repositorio Institucional - UTP (es_PE)
Administración pública (es_PE)
Calidad del servicio (es_PE)
Satisfacción del cliente (es_PE)
Calidad de servicio y satisfacción de los administrados de una entidad pública en el 2020 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/masterThesis (es_PE)
Universidad Tecnológica del Perú. Escuela de Postgrado (es_PE)
Maestría en Gestión Pública (es_PE)
Maestro en Gestión Pública (es_PE)
PE (es_PE)
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41629345
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417477 (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion (es_PE)
Privada societaria
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