Title: Plan de calidad de servicio para mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la lavandería Lumice, 2020
Advisor(s): Gonzales Vásquez, Joe Alexis
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación de tipo pre experimental tiene como objetivo elaborar e
implementar un plan de calidad de servicio para mejorar el grado de satisfacción de
los clientes de la empresa lavandería Lumice. Para su desarrollo se trabajó con una
muestra de 72 clientes; la recolección de datos se realizó mediante la técnica de la
entrevista haciendo uso de 2 cuestionarios con escala de Likert para el pre-test y 2
cuestionarios con escala de Likert para el post-test. Se evidencia en los resultados
del pre-test, con un coeficiente de rho de 0.203 y una significancia de 0.087, la
existencia de una relación baja entre la variable calidad de servicio y la variable
satisfacción del cliente, por lo cual se procedió a elaborar e implementar un plan de
calidad de servicio basada en el sistema ciclo de Deming para incrementar la
satisfacción de los clientes, posteriormente se procedió a realizar un post-test en
cuyos resultados se evidencia, con un coeficiente de rho de 0.703 y una
significancia de 0.000, la existencia de una relación alta entre la variable calidad de
servicio y la variable satisfacción del cliente, lo que nos lleva a concluir que tras la
aplicación del plan de calidad y habiendo implementado las mejoras
correspondientes, la satisfacción del cliente se vio elevada y por tanto incrementó
la percepción positiva de la calidad de servicio.
Note: Escuela de Ingeniería Industrial; Sistema de Gestión de Seguridad y Calidad; Trujillo
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Ulloa Bocanegra, Segundo Gerardo; Tello De La Cruz, Elmer; Gonzales Vasquez, Joe Alexis
Register date: 27-Oct-2021; 27-Oct-2021
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