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Díaz, M., (2017). Atención de Reclamos y Satisfacción del Cliente en Tiendas de Electrodomésticos del Distrito de Tarapoto, 2016 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/12742
Díaz, M., Atención de Reclamos y Satisfacción del Cliente en Tiendas de Electrodomésticos del Distrito de Tarapoto, 2016 []. : Universidad César Vallejo; 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12692/12742
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Title: Atención de Reclamos y Satisfacción del Cliente en Tiendas de Electrodomésticos del Distrito de Tarapoto, 2016
Authors(s): Díaz Pinedo, María de los Angeles
Advisor(s): Encomenderos Bancallán, Ivo Martín
Keywords: Atención de Reclamo; Satisfacción del Cliente
Issue Date: 2017
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la
atención de reclamos y la satisfacción del cliente en tiendas de electrodomésticos
del distrito de Tarapoto, 2016. El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva
correlacional, y tuvo como población a 47 usuarios que interpusieron su reclamo en
INDECOPI a las empresas de electrodomésticos: Tiendas Efe, Svenza de la Selva
o Bienes y Servicios para el Hogar, Total Artefactos, Electra, Electrotiendas y
Credivargas. Se utilizó la técnica de la encuesta para el acopio de los datos. La
investigación utilizó un método deductivo del tipo no experimental, descriptiva-
correlacional, transversal, las teorías que se empleó fueron la Norma ISO10002
(2004) y la teoría de dimensiones de la satisfacción del cliente según Gronroos
(1984).
Se llegó a la conclusión principal que la atención de reclamos y satisfacción del
cliente en las tiendas de electrodomésticos del distrito de Tarapoto se relacionan;
puesto que la T experimental es mayor a la T tabular [TEXP (1.885) > TTAB (1.679)],
por lo tanto, se concluye que existe una relación positiva y significativa.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/12742
Note: Gerencia de Marketing; Tarapoto; Maestría en Administración de Negocios - MBA
Discipline: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Administración de Negocios - MBA
Register date: 28-May-2018; 28-May-2018
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