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Title: Atención de Reclamos y Satisfacción del Cliente en Tiendas de Electrodomésticos del Distrito de Tarapoto, 2016
Advisor(s): Encomenderos Bancallán, Ivo Martín
Issue Date: 2017
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la atención de reclamos y la satisfacción del cliente en tiendas de electrodomésticos del distrito de Tarapoto, 2016. El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva correlacional, y tuvo como población a 47 usuarios que interpusieron su reclamo en INDECOPI a las empresas de electrodomésticos: Tiendas Efe, Svenza de la Selva o Bienes y Servicios para el Hogar, Total Artefactos, Electra, Electrotiendas y Credivargas. Se utilizó la técnica de la encuesta para el acopio de los datos. La investigación utilizó un método deductivo del tipo no experimental, descriptiva- correlacional, transversal, las teorías que se empleó fueron la Norma ISO10002 (2004) y la teoría de dimensiones de la satisfacción del cliente según Gronroos (1984). Se llegó a la conclusión principal que la atención de reclamos y satisfacción del cliente en las tiendas de electrodomésticos del distrito de Tarapoto se relacionan; puesto que la T experimental es mayor a la T tabular [TEXP (1.885) > TTAB (1.679)], por lo tanto, se concluye que existe una relación positiva y significativa.
Note: Gerencia de Marketing; Tarapoto; Maestría en Administración de Negocios - MBA
Discipline: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Administración de Negocios - MBA
Register date: 28-May-2018; 28-May-2018



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