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Title: Calidad de servicio y valor del Cciente en una empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020
Advisor(s): Ulloa Bocanegra, Segundo Gerardo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2020
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación titulada Calidad de servicio y valor del cliente en una empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020., enmarcado en las teóricas de Gestión de la Calidad y Valor del cliente; empleó el método deductivo, con una investigación de tipo Aplicada – No experimental, utilizando como técnica la encuesta y su instrumento el cuestionario a una muestra de 264 clientes. El primer objetivo utilizó la base de datos de los clientes y se aplicó la escala SERVQUAL determinando el nivel de calidad de servicio; el segundo objetivo empleó el cuestionario de Valor del Cliente a la misma muestra; se utilizó la prueba de correlación estadística no paramétrica de Spearman para el tercer objetivo; para el último objetivo se utilizaron las herramientas de diagrama de Ishikawa y Pareto que permitieron determinar las mejoras a proponer. Los resultados muestran una calidad de servicio excelente con un 84,5%; el valor del cliente tiene un nivel alto con el 78,8%. La prueba de hipótesis es de 0.874 (rho) y una significancia de 0.001 (p) indicando una relación significativa y directa. Se concluye que una gestión adecuada del nivel de calidad de servicio aumentaría el valor del cliente sobre la empresa.
Note: Sistema de Gestión de Seguridad y Calidad; Trujillo; Escuela de Ingeniería Industrial
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Bachiller en Ingeniería Industrial
Juror: Benites Aliaga, Ricardo Steiman; Tello de la Cruz, Elmer; Ulloa Bocanegra, Segundo Gerardo
Register date: 30-Mar-2021; 30-Mar-2021



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