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Title: Propuesta de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del usuario de la defensa pública en la provincia de Lambayeque
Advisor(s): Hernández Fernández, Bertila
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2021
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación tuvo como objetivo proponer un plan de mejora sobre calidad de servicio para la satisfacción del usuario de la defensa pública. El diseño del estudio es básico descriptivo- propositivo, es de corte transversal, no experimental y se tuvo como muestra 86 usuarios que hacen uso del servicio de Defensa Pública en la Provincia de Lambayeque en áreas como: Familia 39 usuarios; Conciliación 10 usuarios; Penal 23 usuarios y Victimas 14. De acuerdo a la encuesta utilizando el modelo Serqual se tuvo como resultados que para el usuario la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación; así mismo para la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable; también en lo que se refiere a la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio en lo que se refiere a los Conocimientos y atención mostrados por los colaboradores y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza y la atención personalizada que dispensa la organización a sus usuarios esto indica que en la percepción de los usuarios hay serias deficiencias.
Note: Maestría en Gestión Pública; Reforma y Modernización del Estado; Chiclayo
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Gestión Pública
Juror: Collazos Alarcón, Mercedes Alejandrina; Gonzáles Soto, Víctor Augusto; Hernández Fernández, Bertila
Register date: 18-Aug-2021; 18-Aug-2021



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