Bibliographic citations
This is an automatically generated citacion. Modify it if you see fit
Villalobos, H., (2020). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco Agropecuario Agencia Chiclayo [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/65052
Villalobos, H., Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco Agropecuario Agencia Chiclayo []. PE: Universidad César Vallejo; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12692/65052
@mastersthesis{sunedu/2938319,
title = "Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco Agropecuario Agencia Chiclayo",
author = "Villalobos Hernández, Hugo Llover",
publisher = "Universidad César Vallejo",
year = "2020"
}
Title: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco Agropecuario Agencia Chiclayo
Authors(s): Villalobos Hernández, Hugo Llover
Advisor(s): Hernández Fernández, Bertila
Keywords: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Finanzas
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2020
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La investigación denominada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el
Banco Agropecuario, agencia Chiclayo, 2019”, tiene como objetivo general,
determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción en los clientes del
Banco Agropecuario agencia Chiclayo, 2019. La investigación se desarrolló bajo
un diseño de investigación no experimental, descriptiva correlacional, cuyas
variables de estudio son calidad de servicio y satisfacción del cliente. Se tomó
una muestra de 151 clientes que acudieron a la agencia Chiclayo del Banco
Agropecuario a recibir el servicio que ellos necesitaban, para lo cual se aplicó
encuestas, para obtener información de cómo los clientes perciben la calidad de
los servicios que brinda el Banco Agropecuario, así como el nivel de satisfacción,
para ello se usó el cuestionario SERVQUAL, herramienta que se usa en este tipo
de investigación, que tiene como fundamento la teoría de los GAPS, que explica
la diferencia que existe entre las expectativas y percepciones de los clientes,
respecto a la calidad de servicio y la satisfacción, luego utilizando herramientas
estadísticas, permitió analizar cómo se comportan las variables materia de
estudio, para posterior a ello se aplicó el coeficiente de correlación Spearman
para medir el grado de relación entre variables.
Concluyendo la investigación en que si existe relación de manera directa entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Es por ello, que el presente
trabajo, servirá para que el Banco Agropecuario a través de su representante, lo
tome como referencia, para la toma de decisiones y mejore la calidad de sus
servicios.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/65052
Note: Chiclayo; Maestría en Administración de Negocios y Relaciones Internacionales - MBA; Gerencias funcionales
Discipline: Maestría en Administración de Negocios y Relaciones Internacionales - MBA
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Administración de Negocios y Relaciones Internacionales - MBA
Juror: Hernández Fernández, Bertila; Collazos Alarcón, Mercedes Alejandrina; Callao Alarcón, Marcelino
Register date: 15-Jul-2021; 15-Jul-2021
This item is licensed under a Creative Commons License