Title: Nivel de satisfacción del usuario externo, desde las dimensiones de calidad de atención, en el servicio de emergencia de Gineco-Obstetricia – 2015
Advisor(s): Diestra Palacios, Julio Eduardo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02
Issue Date: 2016
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación se realizó con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del
usuario externo, desde las dimensiones de calidad de atención, en el servicio de emergencia de
Gineco-Obstetricia del Hospital de Chepén – Noviembre 2015. Se realizó un tipo de estudio no
experimental, descriptivo, prospectivo, transversal; se tuvo una muestra de 350 usuarios
externos, a quienes se aplicó la encuesta de SERVQUAL.
Los resultados mostraron el nivel de satisfacción global del usuario externo en el servicio de
emergencia de Gineco-Obstetricia del Hospital de Chepén, fue de 57% de insatisfechos. Respecto
nivel de satisfacción de los usuarios por dimensiones encontramos: En la dimensión FIABILIDAD
(65.6% insatisfechos); CAPACIDAD DE RESPUESTA (53.2% satisfecho), SEGURIDAD (62.4%
insatisfechos), EMPATÍA (51.8% insatisfechos) y ASPECTOS TANGIBLES (58.4% insatisfecho).
Los ítems con mayor porcentaje de insatisfacción fueron: Cuentan con mecanismos para atender
un reclamo o queja (76.7%), fue corto el tiempo de espera (68.0%), se respetó la privacidad del
paciente durante la atención en el consultorio (68.9%), lo servicios higiénicos se mantiene limpios
para los pacientes (81.1%). Los ítems con mayor grado de satisfacción fueron: la atención en el
área de caja/ farmacia fue rápida (63.4%), el consultorio donde fue atendido conto con el equipo
disponible y los materiales necesarios para su atención (70.3%)
Note: Trujillo; Calidad de las Prestaciones Asistenciales; Maestría en Gestión de los Servicios de la Salud
Discipline: Maestría en Gestión de los Servicios de la Salud
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Magíster en Gestión de los Servicios de la Salud
Register date: 27-Feb-2019; 27-Feb-2019