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Title: El servicio de consulta en la sala del usuario de la Biblioteca Nacional del Perú, aplicando el Diagrama de Ishikawa
Advisor(s): Miranda Meruvia, Isabel
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.03
Issue Date: 2017
Institution: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Abstract: Detalla el procedimiento de atención de reclamos en la Biblioteca del 2013 al 2015, para lo cual se utiliza el diagrama de Ishikawa donde se representa gráficamente las causas y subcausas que generan las quejas y reclamos de los usuarios. También se describe el procedimiento del servicio de atención de la sala del usuario como punto de inicio del acceso a las salas de lectura. Al final, se propone lineamientos de mejora del servicio con la modificación de la directiva sobre los requisitos del carné como la causa principal de los reclamos (25%). También la reconsideración del Decreto Supremo N° 241-2012-EF y normas posteriores similares para que no se suspenda la atención de las salas por eventos internacionales y la reprogramación de inventarios o actividades internas de la biblioteca, que afecten en menor medida el servicio de lectura (20%). En cuanto al personal se propone la implementación de un taller de capacitación para el personal de la sala del usuario que ayude a disminuir el tiempo de espera de los usuarios (14%) y deficiencias en la comunicación sobre los servicios y horarios (9%), este taller permitirá desarrollar sus habilidades y competencias a fin de solucionar situaciones de conflicto con los usuarios y ofrecer alternativas de solución.
Discipline: Bibliotecología y Ciencias de la Información
Grade or title grantor: Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Letras y Ciencias Humanas. Escuela Académico Profesional de Bibliotecología y Ciencias de la Información
Grade or title: Licenciada en Bibliotecología y Ciencias de la Información
Juror: Alfaro Mendives, Karen Lizeth; Rojas Lázaro, Carlos Javier; Estrada Cuzcano, Martín Alonso
Register date: 8-May-2018; 8-May-2018



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