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Title: Satisfacción de la consulta médica y causas de insatisfacción en el usuario externo Centro de Salud de Ambo Huánuco 2019
Advisor(s): Sandoval Paredes, José
Issue Date: 2019
Institution: Universidad de San Martín de Porres
Abstract: Objetivo: Determinar la relación de la satisfacción de la consulta médica y las causas de insatisfacción en el usuario externo del Centro de Salud de Ambo, Huánuco, 2019. Metodología: Estudio mixto (cuantitativo-cualitativo), observacional, analítico, correlacional y de corte transversal. La muestra de estudio fue seleccionada según las recomendaciones planteadas por la RM 527-2011/Minsa (114 usuarios). Para determinar la satisfacción de la consulta médica, se utilizó la encuesta Servqual y para identificar las causas de insatisfacción del usuario se planteó la metodología de los grupos focales sumados al Diagrama de la Espina de Ishikawa. Resultados: Se encuestó a 114 usuarios externos y se obtuvo una insatisfacción global del usuario del 56.2%. Cifras similares se encontraron en las dimensiones fiabilidad (59.6%), capacidad de respuesta (53.3%), seguridad (49.1%), empatía (58.8%) y aspectos tangibles (58.8%). El desinterés del médico estuvo relacionado como principal causa de insatisfacción de la seguridad (p=0.027), la rapidez y uso de tecnicismos con la empatía (p=0.002) y la escasez de agua con los aspectos tangibles (p=0.014). Conclusión: El usuario externo del Centro de Salud Ambo, en su mayoría, se encuentra insatisfecho de la consulta médica; asimismo, las principales causas identificadas de insatisfacción estuvieron relacionadas en su mayoría con las dimensiones de la calidad estudiadas.
Note: ABSTRACT Objective: To determine the relation of the satisfaction of the medical consultation and the causes of dissatisfaction in the external user of the Ambo Health Center, Huánuco, 2019. Methodology: Mixed study (quantitative-qualitative), observational, analytical, correlational and cross-sectional. The study sample was selected according to the recommendations made by the RM 527-2011/Minsa (114 users), to determine the satisfaction of the medical consultation the Servqual survey was used and to identify the causes of user dissatisfaction, the methodology of the focal groups added to the Ishikawa Spine Diagram. Results: 114 external users were surveyed, obtaining a global user dissatisfaction of 56.2%. Similar figures were found in the dimensions Reliability (59.6%), Responsiveness (53.3%), Security (49.1%), Empathy (58.8%) and Tangible Aspects (58.8%). The doctor's disinterest was related as the main cause of dissatisfaction with Safety (p=0.027), the speed and use of technicalities with Empathy (p=0.002) and the water shortage with the tangible aspects (p=0.014). Conclusions: The external user of Ambo Health Center, is mostly dissatisfied with the quality of the medical consultation; Likewise, the main identified causes of dissatisfaction were mostly related to the dimensions of quality studied.
Discipline: Gerencia de Servicios de Salud
Grade or title grantor: Universidad de San Martín de Porres. Facultad de Medicina Humana. Sección de Posgrado
Grade or title: Magíster en Gerencia de Servicios de Salud
Register date: 8-Jun-2020; 8-Jun-2020



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