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Title: Calidad del servicio administrativo en los hoteles categorizados del distrito de Tarapoto, Provincia de San Martín-2016
Advisor(s): Sosa de la Cruz, Clifor Daniel
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2017
Institution: Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial
Abstract: La investigación se realizó con el propósito de diferenciar los niveles de calidad de los establecimientos hoteleros de Tarapoto, según su categorización; para lo cual se utilizó como muestra de estudio a 234 huéspedes, tanto nacionales como extranjeros, aplicando un cuestionario con interrogantes de los componentes del modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio; obteniendo resultados que llevan a concluir que los aspectos tangibles presentan mayores niveles de satisfacción entre los componentes estudiados; regulares niveles de calidad en el componente de empatía, resultados diferenciados por categoría de hoteles en el componente de seguridad; capacidad de respuesta satisfactoria en los hoteles de dos y tres estrellas; la fiabilidad considerada como satisfactoria en los hoteles de dos y tres estrellas, mientras que altamente insatisfactorio en hoteles de una estrella; todo lo cual procesado en una escala de tres niveles de calidad de atención lleva a concluir que el servicio en hoteles de tres estrellas de Tarapoto, es el que presenta un nivel más alto de calidad, en función a la satisfacción de los clientes.

The following research was carried out with the purpose of differentiating the quality levels of the hotel establishments of Tarapoto, according to their categorization; For which 234 guests, both domestic and foreign, were used as study sample, applying a questionnaire about the components of the Servqual model for the measurement of service quality; Obtaining results that lead to the conclusion that the tangible aspects present higher levels of satisfaction among the studied components; Regular levels of quality in the empathy component, differentiated results by category of hotels in the safety component; Satisfactory responsiveness in two- and three-star hotels; Reliability considered satisfactory in two- and three-star hotels, while highly unsatisfactory in one-star hotels; All of which processed on a three-level scale of quality of care leads to the conclusion that the service in three-star hotels in Tarapoto is the one that presents a higher level of quality, according to the satisfaction of customers.
Discipline: Administración en Turismo
Grade or title grantor: Universidad Nacional de San Martín. Facultad de Ciencias Económicas
Grade or title: Licenciado en Administración en Turismo
Juror: Rodriguez Sanchez, Jesus; Rengifo Hidalgo, Very; Arevalo Cueva, Olga Adriana
Register date: 4-Feb-2019; 4-Feb-2019



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