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Title: Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp S.A.,2018
Advisor(s): Burgos Chávez, Santos Víctor
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 7-May-2019
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: El objetivo de la investigación es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Alpecorp SA. 2018. Estudio de tipo correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal, los datos fueron recaudados mediante las encuestas: para la variable calidad de servicio se usó el modelo SERVQUAL, estructurada en cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles y para la variable satisfacción se usó el instrumento elaborado por Agustín Alexander Mejías-AcostaI, Sergey Manrique-ChirkovaI, (2011), presenta cinco dimensiones: Calidad funcional percibido, Calidad técnica percibida, Valor percibido, Confianza y Expectativas. De acuerdo a la escala de Likert, aplicado a 69 clientes. Los resultados obtenidos mediante el Rho de Spearman es de 0.821 lo que indica que existe una relación directa, también se halló un p valor de 0.000 (p<0.05), que significa que la relación es altamente significativa. En conclusión, diremos: que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp SA, están significativamente relacionados, esto es, a mayor nivel en la calidad de servicio, mayor será la satisfacción del cliente o viceversa.
Note: LIMA; Escuela Profesional de Administración; Marketing
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciado en Administración y Negocios Internacionales
Register date: 29-May-2019; 29-May-2019



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