Look-up in Google Scholar
Title: Relación entre la Calidad de Servicio y Satisfacción Percibido por los Usuarios en la Municipalidad Provincial de Sandia, 2017
Authors(s): Mamani Luque, Noemi
Advisor(s): Cahuana Sánchez, John Herbert
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 29-Mar-2019
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: El presente estudio ha sido desarrollado con el objetivo de determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción percibido por los usuarios en la municipalidad Provincial de Sandia, 2017. Para ello se llevó una investigación tipo cuantitativo, con un diseño no experimental también llamado observacional-correlacional. La población total está constituida por una población total de 43,142; de las cuales se ha trabajado con una muestra probabilística estratificado de 381 usuarios beneficiarios. El instrumento utilizado para la recolección de información es un cuestionario basado en el modelo Servqual; para ello las variables calidad de servicio está conformada por 5 dimensiones y compuesta por 22 ítems. Así mismo la variable asociada satisfacción percibida basada, en la teoría kotler, está conformada por 3 dimensiones y 15 ítems. Las cuales han sido adaptadas a las necesidades específicas de la población en estudio validado previamente. Simultáneamente, como X 2 C = 178.58 pertenece a la región de rechazo, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, que indica la calidad de servicio tiene una relación significativa con la satisfacción percibido por los usuarios en la Municipalidad Provincial de Sandia, 2017; y según la prueba estadística Rho de Sperman, el grado de relación obtenida es ρ=0.434. El mismo que demuestra una correlación moderada entre las variables de investigación. Además, existe dependencia entre las variables calidad de servicio y la satisfacción percibido. Al nivel de significación del 5%. Finalmente, sin embargo, un importante 72.7% de usuarios beneficiarios calificaron a los servicios municipales como regular: a) elementos tangibles; b) Fiabilidad; c) capacidad de respuesta; d) Seguridad; y, e) empatía. El mismo que predomina que mayor calidad de servicio mayor será satisfacción y así mismo a una regular calidad de servicio ofrecida a los usuarios beneficiaros, regular será satisfacción percibida en los servicios municipales.
Note: Escuela Profesional de Administración; Marketing; JULIACA
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Administración con Mención en Gestión Empresarial
Register date: 30-Dec-2019; 30-Dec-2019



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons