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Title: Estudio de caso de resolución de conflictos de consumo : la Defensoría del Cliente Financiero
Advisor(s): Guillén Uyen, Jorge B.
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2017
Institution: Universidad ESAN
Abstract: Es un hecho que, muchas veces la adquisición de bienes y servicios, genera relaciones de conflicto entre empresas y consumidores. Por este motivo, las personas buscan los mecanismos para presentar sus reclamos, sobre aquellos productos que consideran que no satisfacen sus expectativas. A su vez, las empresas buscan mecanismos para atender dichos reclamos, a la par de evitar la interposición de sanciones por parte de las entidades del Estado. Uno de dichos mecanismos es la organización de defensorías gremiales, siendo una de ellas en el Perú, la Defensoría del Cliente Financiero (DCF). La presente investigación tiene como objetivo, investigar el desempeño que ha tenido la Defensoría en el mercado peruano, a través de su labor de resolución de conflictos entre entidades bancarias y consumidores, para proponer oportunidades de mejoras y de fortalecimiento del sistema.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad ESAN. Escuela de Administración de Negocios para Graduados
Grade or title: Maestro en Administración
Juror: Roca Tavella, Santiago; Cueto Saco, Diego C.
Register date: 14-Dec-2017; 14-Dec-2017



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