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Riva Zaferson, Franco Alberto
Barragan Roncal, Allison Stephanie
Colque Jalanocca, Luis Enrique
Gordillo Inga, Claudia Elizabeth
2020-12-18T19:24:23Z
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2020
2020-12-18 (es_ES)
http://hdl.handle.net/20.500.12404/17738
En la presente investigación, se realizó el análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana. Esta investigación resulta relevante debido a que aporta valor al estudio de la experiencia del usuario desde la perspectiva del marketing experiencial mediante la revisión teórica del estado actual de la calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; así como, su implementación en un contexto peruano. Por ello, este estudio contribuirá en la realización de una gestión efectiva de las diversas estrategias relacionadas al marketing experiencial, calidad de servicio y lealtad del cliente a partir del rol de la experiencia de usuario identificado y, con ello, garantizar la rentabilidad del negocio a corto y largo plazo. La investigación se realiza a partir de la identificación de un problema teórico, el cual se centra en la necesidad de brindar un servicio de calidad involucrando el factor experiencial que logre captar el interés de los clientes a través de un ambiente agradable cuya finalidad es generar una mayor lealtad; por ello, los restaurantes deben brindar experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Debido a ello, el presente trabajo busca conocer el rol de la experiencia del usuario en la relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes temáticos en Lima Metropolitana mediante la identificación del modelo teórico más relevante para cada dimensión mencionada y sus respectivas variables. El análisis parte de un proceso metodológico bajo un enfoque cuantitativo, que abarca la recolección y análisis estadístico de datos. En primer lugar, la recolección de información se realizó a partir de encuestas administradas de manera virtual a clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana, siendo un muestreo no probabilístico por conveniencia. En segundo lugar, se realizó el primer análisis correspondiente a la elaboración de los constructos para cada una de las tres variables estudiadas mediante ecuaciones estructurales. Finalmente, se efectuó un segundo análisis con la finalidad de conocer el rol de la experiencia de usuario a través de herramientas estadísticas: análisis multigroup, ecuaciones estructurales y regresión lineal. En conclusión, la investigación se centró en las tres variables mencionadas: calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; cuyo análisis estadístico permitió entender el papel de la experiencia de usuario, y de esta manera dar una respuesta a los objetivos planteados. En base a ello, se determinó que la experiencia de usuario cumple un rol exógeno en la relación de las variables anteriormente mencionadas para los clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana. (es_ES)
spa (es_ES)
Pontificia Universidad Católica del Perú (es_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_ES)
http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ (*)
Servicios al cliente--Calidad (es_ES)
Restaurantes--Perú--Lima (es_ES)
Servicios al cliente--Administración (es_ES)
Lealtad del consumidor (es_ES)
Análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación de la calidad de servicio y la lealtad de clientes en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana (es_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_ES)
Pontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Dirección (es_ES)
Gestión con mención en Gestión Empresarial (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Licenciado en Gestión con mención en Gestión Empresarial (es_ES)
PE (es_ES)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_ES)
45603646
https://orcid.org/0000-0003-2896-6408 (es_ES)
71625161
71927521
70536895
413406 (es_ES)
Riva Zaferson, Franco Alberto (es_ES)
Aste Leon, Christian Pierre (es_ES)
Cordova Espinoza, Miguel Ignacio (es_ES)
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_ES)
Privada asociativa



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