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Seclen Luna, Jean Pierre
Moreno Herrera, Allison Andrea
Avilés Elías, Gabriel Marcial
2019-12-14T00:27:32Z
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2019
2019-12-13
http://hdl.handle.net/20.500.12404/15577
El presente estudio plantea la necesidad de caracterizar el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla , describiendo la gestión interna a un nivel operativo tomando en cuenta que es un espacio donde confluyen entidades públicas de distintos niveles de gobierno. Para ello, se ha tomado en cuenta como base un modelo europeo para la gestión de la calidad utilizado internacionalmente: el Modelo EFQM de Excelencia. La investigación se realiza mediante un estudio de caso a una plataforma presencial del sector público, el Centro MAC Ventanilla, la cual tiene por objetivo prestar una serie de servicios de distintas entidades públicas es un mismo espacio, en este caso ubicado en el distrito de Ventanilla, garantizando la mejor atención al ciudadano (Decreto Supremo 090-2019-PCM). Por consiguiente, el presente trabajo de investigación caracteriza el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla mediante la aplicación de distintos criterios que son parte del modelo EFQM de Excelencia: Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, y Procesos. De esta manera se analiza la gestión interna del Centro MAC Ventanilla teniendo en cuenta los diversos actores que participan, así como las decisiones que toman y cómo estas finalmente influyen en la prestación de servicios de calidad. Como resultado de la investigación se obtiene una caracterización del proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla, la cual comprende los hallazgos de la investigación, y que permite determinar oportunidades de mejora, de innovación y comprensión del espacio a fin de asegurar el óptimo desempeño de la plataforma presencial y la calidad de sus servicios. Finalmente, como resultado del análisis se presentan conclusiones y recomendaciones relacionadas a mejoras en cada uno de los criterios evaluados. (es_ES)
spa (es_ES)
Pontificia Universidad Católica del Perú (es_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_ES)
Atribución-SinDerivadas 2.5 Perú (*)
http://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.5/pe/ (*)
Administración de la calidad total (es_ES)
Servicios al cliente--Perú (es_ES)
Administración pública--Perú (es_ES)
Caracterización del proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla a partir del Modelo EFQM en el periodo 2018-2019 (es_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_ES)
Pontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Dirección (es_ES)
Gestión con mención en Gestión Pública (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Licenciado en Gestión con mención en Gestión Pública (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_ES)
417106 (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_ES)
Privada asociativa



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