Look-up in Google Scholar
Title: Mejora de la calidad de servicio que brinda la Empresa Bpo Group- sede Huancayo mediante la gestión por procesos
Advisor(s): Olivera Meza, José Luis
Issue Date: 2017
Institution: Universidad Nacional del Centro del Perú
Abstract: La tesis intitulada “MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA BPO GROUP- SEDE HUANCAYO MEDIANTE LA GESTIÓN POR PROCESOS” se enfocara en desarrollar un modelo de gestión basado en procesos para enfrentar los inconvenientes que presenta la sede y poder ofrecer un servicio de calidad a los clientes. La sede BPO GROUP Huancayo ha venido desarrollando sus actividades de forma que no se ha logrado ofrecer un servicio de calidad a los clientes, esto debido a una inadecuada organización de la empresa. Para hacer frente a estos problemas se utilizara un enfoque basado en procesos. El realizar un sistema de gestión basado en procesos implicaría fundamentalmente tener el apoyo y colaboración de los trabajadores de la sede, partiendo de ello se procedió a identificar los procesos con los que se cuenta, se describió cada uno de ellos en función a diagramas de flujo y fichas de proceso donde se determinaron indicadores en función a los cuales se llevó el seguimiento y medición de las salidas de los procesos para conocer la situación de la sede. Los resultados que se obtuvieron demostraron que BPO GROUP sede Huancayo no logra los objetivos planificados por lo que se tiene actividades deficientes lo que no permite ofrecer un servicio de calidad a los clientes, tomando en cuenta dicha información se identificaron acciones de mejora que fueron implementadas en la sede. Se volvió a realizar el seguimiento y medición, y los resultados demostraron en un 100% que las salidas están cumpliendo con los objetivos planificados, de ahí se concluye que mediante la aplicación de un enfoque basado en procesos se logró ofrecer un servicio de calidad a los clientes. Se debe llevar a cabo una evaluación constante de las actividades de la sede como de la organización en general para conocer los cambios e inconvenientes que se pueden presentar y tomar decisiones a tiempo. En función a ello se puede identificar y analizar las acciones de mejora con fines de seguir logrando los objetivos deseados. El fin de llevar a cabo esta investigación en BPO GROUP sede Huancayo fue aplicar un enfoque basado en procesos para alcanzar ofrecer un servicio de calidad a los clientes.
Discipline: Ingeniería de Sistemas
Grade or title grantor: Universidad Nacional del Centro del Perú.Facultad de Ingeniería de Sistemas
Grade or title: Ingeniero de Sistemas
Register date: 12-Jan-2018; 12-Jan-2018



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons