Calidad de servicio y fidelización del cliente de la caja municipal de ahorro y crédito Huancayo sociedad anónima agencia Abancay, 2019

Abstract

La investigación cuyo propósito fue determinar la relación que existe entre calidad de servicio y fidelización del Cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo Sociedad Anónima agencia Abancay, 2019. Metodológicamente correspondió a un trabajo de tipo básico, nivel correlativo, diseño no experimental - transversal; apoyado en un trabajo de campo mediante la encuesta - cuestionario que estuvo constituido por 47 ítems en escala de Likert de cinco puntos. La población estuvo constituida por el 10,920 clientes potenciales y recurrentes o reales de la caja de Huancayo S.A, se utilizó una muestra probabilística donde es tuvo conformada por 215 clientes de dicha entidad. Además, se validó el instrumento bajo el juicio de expertos, demostrándose así el alfa de Cronbach (0.990) el cual garantiza su fiabilidad. El procesamiento de la información proporcionada para obtener los resultados se dio de manera sistematiza y ordena en tablas de frecuencia, porcentajes y figuras; es de allí que se arribó a las diversas conclusiones y recomendaciones. Los resultados determinaron que existe relación entre calidad de servicio y fidelización del Cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo Sociedad Anónima agencia Abancay, 2019, según el coeficiente de correlación de Spearman donde nos arroja el valor de 0,856**, con una significatividad estadística bilateral de 0,000. Por tanto, se rechaza la hipótesis nula (H0) y se acepta la hipótesis alterna (H1) con un nivel de confianza del 95%, asimismo se afirma existe un nivel correlación positiva muy fuerte entre la calidad de servicio y fidelización del cliente.