Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Caja Municipal de ahorro y crédito Piura-Agencia Abancay, en el primer semestre del año 2017

Abstract

La presente investigación se elaboró con el propósito estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Piura-Agencia Abancay, en el primer semestre del año 2017, su contribución está en coadyuvar información a las empresa en estudio y demás empresas del mismo rubro para la toma de decisiones pertinentes, dado que en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio puesto que de éste depende, el fracaso o éxito de las organizaciones. En la metodología; la investigación es de tipo aplicada, nivel descriptivo – correlacional se utilizó el método deductivo de enfoque cuantitativo; diseño no experimental tipo transversal, para lo cual se realizaron encuestas a los clientes, en el estudio se aplica la muestra probabilística tipo muestra aleatoria simple, de tal forma que se seleccionó una muestra representativa de 342 clientes de un total de población de 3089 clientes de Caja Piura Agencia- Abancay entre ellos mujeres y varones. El cuestionario tiene 23 preguntas distribuidos de la siguiente manera; 15 ítems para la variable calidad de servicio y 8 reactivos para la variable satisfacción del cliente. Luego para el análisis correspondiente se emplearon tablas de frecuencia y prueba estadística, empleándose el software SPSS 22 para su respectivo procesamiento. Los resultados; mediante el coeficiente de Spearman se obtuvo como resultado que existe una correlación (Rho=0,663, Sig (Bilateral)=0.000) menor a 0,05 el nivel de significancia, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Además se puede afirmar con un nivel de confianza 95% que existe relación significativa entre ambas variables. Además se demostró que las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía se relacionan significativamente con la Satisfacción del Cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Piura –Agencia Abancay.