Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en los hospedajes de la ciudad de Tambobamba, provincia de Cotabambas, Apurímac – 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación se elaboró con el propósito de conocer el problema; ¿cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en los hospedajes de la Ciudad de Tambobamba, Provincia de Cotabambas, Apurímac - 2017? El objetivo es; determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en los hospedajes de la Ciudad de Tambobamba, Provincia de Cotabambas, Apurímac – 2017. En la metodología; la investigación es básica, nivel descriptivo – correlacional. Método deductivo de enfoque cuantitativo; diseño no experimental de tipo transversal, para lo cual se realizaron encuestas a los clientes que ingresan por una semana a los 11 hospedajes de la Ciudad de Tambobamba, se aplica muestreo probabilística aleatoria simple, de tal forma que se seleccionó una muestra representativa de 170 clientes de un total de población de 303 clientes entre ellos mujeres y varones. El cuestionario tiene 25 preguntas distribuidos de la siguiente manera; 13 ítems para la variable calidad de servicio y 12 reactivos para la variable satisfacción de los clientes. Dicho instrumento tiene una amplitud de cinco categorías diferentes para cada variable que son: para calidad de servicio (Muy baja, Baja, Regular, Alta y Muy alta); para satisfacción de los clientes (Muy insatisfecho, Insatisfecho, Media, Satisfecho y Muy satisfecho). Luego para el análisis correspondiente se emplearon tablas de frecuencia y prueba estadística, empleándose el software SPSS 22 para su respectivo procesamiento. Los resultados; se obtuvo el P-valor “Sig.” Es 0,000 menor a 0,05 el nivel de significancia, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Además se puede afirmar con un nivel de confianza 95% que existe relación directa entre ambas variables. En conclusión; existe relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en los hospedajes de la Ciudad de Tambobamba.