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Herrera, B., (2017). Sistema web para la gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/1498
Herrera, B., Sistema web para la gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12692/1498
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Title: Sistema web para la gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C
Authors(s): Herrera Morán, Benjy Steven
Advisor(s): Cueva Villavicencio, Juanita Isabel
Keywords: Sistema web; Gestión de incidencias; ITIL; SLA; TRI; TUTI; RUP
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2017
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente tesis detalla el desarrollo e implementación del sistema web para el
proceso de gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C. La
situación anterior presentaba una realidad problemática para la empresa, la cual
estaba generando una atención de incidencias deficientes así como también la
reducción de incidencias resueltas dentro del tiempo establecido en el SLA y un
mayor tiempo de los técnicos para poder atender las incidencias.
El objetivo de la investigación es determinar la influencia del sistema web en la
gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C., específicamente
evaluando los indicadores de Tasa de Resolución de Incidencias (TRI) y Tasa de
Utilización del Trabajo en Incidencias (TUTI). Se empleó la investigación
explicativa, experimental y aplicada y como diseño de investigación se utilizó el
pre-experimental. Se midieron los indicadores mencionados anteriormente en una
muestra de 20 reportes de incidencias diarias emitidos en 4 semanas (de lunes a
viernes) para cada indicador.
Para el análisis, diseño e implementación del sistema web, se utilizó a
metodología RUP. Se utilizó la herramienta Enterprise Architect 8 para el
modelado del negocio y del sistema. El lenguaje utilizado fue PHP y JavaScript,
para la maquetación se utilizó Bootstrap y Extjs 4 y para la base de datos se
utilizó MySQL. Para finalizar, la arquitectura de diseño utilizada para el sistema
web fue MVC (Modelo, Vista y Controlador).
El resultado obtenido en el pre-test de los indicadores fueron una TRI de 78.25%
y una TUTI de 122%. Posteriormente, con la implementación del sistema web el
resultado obtenido en el post-test de los indicadores fueron el incremento de la
TRI a 98.38% y la reducción de la TUTI a 96.5%. De tal manera, los resultados
reflejan que el sistema web incrementa la TRI y reduce la TUTI, por lo que se
concluye que el sistema web mejora la gestión de incidencias de la empresa CSD
Electrónica S.A.C.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/1498
Discipline: Ingeniería de Sistemas
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniero de Sistemas
Register date: 6-Nov-2017
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