Mesa de ayuda en la gestión de incidencias en la empresa transportes AIFIQUI SAC

Abstract

La presente investigación detalla el desarrollo e implementación de una mesa de ayuda para el proceso de gestión de incidentes en la empresa transportes AIFIQUI S.A.C.; adicionalmente se implementó un chatbot para el registro de incidencias, debido a que la gestión de las incidencias se hace de manera manual lo cual genera que la respuesta y resolución tengan un retraso prolongado. De modo que el objetivo de la investigación es determinar el impacto de la mesa de ayuda en la gestión de incidencias de la empresa transportes AIFIQUI S.A.C. Por ello se describe los aspectos teóricos de la gestión de incidencias, así como también la metodología con la cual se desarrolló la mesa de ayuda la cual fue SCRUM por ser la que más se acomoda a las necesidades y etapas del proyecto. Para el proyecto se consideraron como indicadores el nivel de incidencias atendidas, el nivel de reincidencias y el ratio de impacto de incidencias, tomando como población la cantidad de 50 incidencias. Finalmente, se concluyó que el sistema de mesa de ayuda mejora el proceso de gestión de incidencias, aportando positivamente la atención de los usuarios de forma rápida y eficaz.