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Romero Pacora, Jesús
Lujan Romero, Martha Julissa
2023-09-21T14:29:42Z
2023-09-21T14:29:42Z
2022
https://hdl.handle.net/20.500.12692/122448
Este trabajo investigativo tuvo por objeto determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el canal de banca por teléfono de una entidad financiera, Lima 2022, la cual para su desarrollo se planteó una metodología en base a trabajo de tipo básico, con diseño no experimental y nivel descriptivo correlacional, en donde se empleó técnica de encuesta apoyada en la aplicación de un instrumento tipo cuestionario a una muestra aleatoria de 384 usuarios. Como resultado se obtuvo un coeficiente de correlación Rho de Spearman entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente de 0,059, siendo una correlación positiva débil, con significancia igual a 0,251 (>0,05), la cual implica la no existencia de relación significativa entre las variables; sin embargo, las dimensiones elementos intangibles, Empatía y Capacidad de respuesta presentaron, con respecto a la variable satisfacción del cliente, coeficientes Rho de Spearman de 0,631, 0,513 y 0,682, respectivamente, con significancias de 0,000, por lo tanto, sí existe relación significativa entre estas dimensiones y la variable dependiente. Se concluyó que el mejoramiento en la calidad del servicio de banca telefónica de las organizaciones financieras sí contribuye a favorecer la satisfacción de los clientes. (es_PE)
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Universidad César Vallejo (es_PE)
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https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (es_PE)
Repositorio Institucional - UCV (es_PE)
Universidad César Vallejo (es_PE)
Percepción (es_PE)
Expectativa (es_PE)
Insatisfacciones (es_PE)
Servicio (es_PE)
Cliente (es_PE)
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el canal de banca por teléfono de una entidad financiera, Lima 2022 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales (es_PE)
Administración (es_PE)
Licenciada en Administración (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
06253522
https://orcid.org/0000-0003-4188-2479 (es_PE)
72041635
413016 (es_PE)
Prado Coronado, Monica Viviana
Salazar Moscol, Wilfredo George
Romero Pacora, Jesus
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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