Contratos por adhesión de las empresas de telefonía y su influencia en la satisfacción colectiva en los usuarios de la provincia de Coronel Portillo, Ucayali 2012 - 2013

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad determinar el grado de satisfacción en los usuarios de la Provincia de Coronel Portillo, dado que la suscripción de los denominados contratos por adhesión emplea condiciones que no pueden ser discutidas por los usuarios, presentándose la alternativa de aceptar o rechazar la adquisición de un servicio como la adquisición de equipos, telefonía móvil, telefonía fija, cable e internet. Existe un creciente interés de los empresarios por saber cómo está el nivel moral de los usuarios, es decir el promedio de satisfacción de los usuarios al ofrecer un producto. La moral puede ser considerada como un indicador del funcionamiento global de la organización, permite hacer comparaciones de la satisfacción en distintos momentos, distintas áreas y en relación a otras organizaciones. Sin embargo la satisfacción no solo es de los trabajadores sino también de los usuarios porque permanecen una parte significativa de sus vidas en las organizaciones y en contacto con los usuarios. Además el grado de satisfacción impacta en la forma de como las personas se sienten acerca de otras porciones de su vida, como son el ámbito familiar, vecinal y comunitario. Asimismo en el ámbito laboral afecta particularmente en la rotación y el ausentismo. En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, se necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente Para ello se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar: 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido). En este contexto, surge el reto de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio y si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente. En nuestro sector las empresas de telefonía, limitan la libertad contractual de los usuarios, puesto que su contenido es pre redactado de manera unilateral, siendo que los usuarios reciben información referencial para la adquisición de sus servicios.