Canales de servicios alternativos y su relación con la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú - Agencia Real Plaza de Huánuco - año 2017

Abstract

El estudio denominado “Canales alternativos de atención y satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú de Huánuco – año 2017”, tuvo como objetivo describir la relación entre los canales alternativos de atención que ofrece el Banco de Crédito y el nivel de satisfacción que muestran los usuarios luego de realizar sus transacciones de negocios. El tipo de investigación aplicada corresponde al enfoque cuantitativo a nivel descriptivo, con un diseño descriptivo transaccional. El estudio se basa en la teoría personológica de Haro (2016), que establece que es absolutamente necesario evaluar el estado de satisfacción del cliente inmediatamente después del servicio. También, Satisfacción del Cliente de Kotler, (2003). Señala que la satisfacción del cliente se refiere a las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto con sus expectativas. La unidad de análisis estuvo conformada por 40 clientes. El instrumento utilizado para recolectar los datos fue el cuestionario. Que, se llega a la siguiente conclusión: existe una correlación positiva moderada y altamente significativa, Rho= 0,689 y Sig.= 0,000, entre los Canales Alternativos de Atención y la Satisfacción del Cliente. Expresado en confianza y seguridad, en transacciones comerciales a nivel local, nacional e internacional, al utilizar canales electrónicos.