La calidad percibida y las expectativas del cliente en el Real Hotel Huánuco – 2019

Abstract

Este trabajo de investigación “LA CALIDAD PERCIBIDA Y LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL REAL HOTEL HUÁNUCO – 2019”, es de tipo aplicada, diseño no experimental - transversal o correlacional y de nivel cualitativo - cuantitativo (mixto), se realizó para determinar la relación que existe entre la calidad percibida y las expectativas del cliente, desde sus expectativas y percepciones, en el REAL HOTEL en el distrito y provincia de Huánuco del sector servicios-rubro hotel de tres estrellas, 2019. La muestra estuvo constituida por 127 clientes del Real Hotel. Los resultados muestran que la calidad percibida se relaciona con las expectativas de los clientes del sector servicios-rubro hotel para una prueba de Spearman p = 0.000 es menor al valor de significación teórica α = 0.05, además observando el signo positivo de la correlación, ambas variables están relacionadas de manera positiva (o directa). Además, se encuentra que el 1% de los clientes califican como baja la calidad percibida y a la vez se sienten insatisfechos con las expectativas recibidos en el hotel, mientras que el 21% de los mismos califican como alta la calidad percibida y a la vez se sienten satisfechos con los servicios recibidos en el Real Hotel. Los resultados se obtuvieron a través de la aplicación de una encuesta elaborada con la metodología servqual, aplicada a través del muestreo no probabilístico por conveniencia. El instrumento que se utilizó la encuesta y entrevista se determina según las opiniones favorables de los validadores expertos, interpretándose como resultado de buena confiabilidad.