Clima laboral y nivel de servicio (desempeño) en AJEPER del oriente S.A Pucallpa

Abstract

De la extensa fuente bibliográfica contemporánea no resulta difícil establecer que existe algún grado de conexión entre clima laboral, cultura organizacional o empresarial, rendimiento del trabajador y nivel de servicio, en una organización que no distingue si se trata de un ambiente de fabricación, de un ambiente de servicio o de una organización o institución pública. Los estudiosos de las relaciones humanas ponen en relieve al individuo como el recurso más importante dentro de la organización y han focalizado las relaciones interpersonales, las comunicaciones y el don de mando como manera de mejorar la calidad de los productos y servicios. De esta interrelación derivan preguntas como ¿Qué explica que algunos empleados dediquen más esfuerzo al mismo trabajo o están más satisfechos que otros con el trabajo que están realizando? ¿Cómo el ambiente interno del trabajo repercute en la performance de la institución y su posicionamiento? En este simple correlato se nota dependencia entre clima laboral, cultura organizacional y nivel de servicio o desempeño del empleado, aspecto que encauzó la formulación del problema de esta investigación: ¿Cuál es el nivel de asociación entre el clima laboral, la cultura empresarial y el desempeño del trabajador en AJEPER del Oriente? Para ello se propuso sistematizar un procedimiento a partir de cuyos resultados se pudiera inferir el estado actual de cosas y la interrelación entre ellos. Se aplicó dos cuestionarios formulados para tal fin, uno de ello a dos grupos de trabajadores diferenciados por la denominación entre obreros y empleados y otro a clientes de AJEPER del Oriente, Pucallpa. La primera, para empleados y obreros, estructurada según lo definido para clima laboral, cultura empresarial y desempeño interno; la segunda, para clientes, estructurada según los principios SERVQUAL. Los resultados han permitido establecer la importancia o mejor valoración de los cinco aspectos del clima laboral, y además de la misión y valores en la empresa como exponentes de la cultura organizacional, se ha encontrado qué es la característica dominante en seis categorías de la gestión, como se indica en el cuerpo del informe, homologado con cultura organizacional. La conclusión general y en estrecha relación con la hipótesis general es que un nivel de clima laboral catalogado como no estrictamente deseado, en una escala cualitativa entre Regular y Bueno (67.0% de desempeño), con una cultura organizacional cuya operacionalización de variables le otorga un 67.2% de desempeño (entre Bueno y Muy Bueno), proporciona un desempeño del trabajador igual a 81.0%, entre Bueno y Muy Bueno. Acaso otra investigación demuestre que un clima laboral entre Bueno y Muy Bueno con un cultura organizacional entre Regular y Bueno proporcione un desempeño del trabajador entre Bueno y Muy Bueno.