La técnica de la administración de la relación con el cliente (CRM) y el servicio de calidad en la empresa de telecomunicaciones "La Fortaleza" S.R.L. período 2011 - 2012

Abstract

Objetivo general. Determinar la relación que existe entre la Técnica de la Administración de la Relación con el Cliente (CRM) y el Servicio de Calidad. Objetivos específicos: Conocer cuáles son los factores que determinan la relación que existe entre el nivel de retención del cliente con los elementos tangibles en la empresa "La Fortaleza". Identificar cuál es la relación y el impacto que genera la fidelización del cliente a través del grado de confianza en la empresa "La Fortaleza". Precisar en qué medida ayuda la base de datos del CRM con la actitud del servicio en la empresa y de repercusión ocasionaría en el futuro. MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN. En el desarrollo del presente trabajo de investigación se utilizó el método principal y métodos secundarios que se detallan a continuación: Método principal Se utilizó el método científico con la finalidad de formular el planteamiento del problema que nos permitió caracterizar el problema y definir los objetivos así como también determinar la relación de las teorías e identificar las variables e hipótesis para el tratamiento de nuestra investigación. Para luego ser analizadas e interpretadas mediante la recolección y presentación de los diversos datos y llegar a la conclusión óptima que nos llevó a la toma de decisiones de la organización. Métodos secundarios El presente trabajo de investigación utilizó, los siguientes métodos secundarios que se detallan a continuación. Método de la observación En el desarrollo del presente trabajo de investigación, se utilizó la observación la cual nos permitió obtener un conocimiento amplio de las características existentes entre la Técnica de la Administración con el Cliente CRM y su relación con el Servicio de Calidad. Método inductivo En el desarrollo del trabajo de investigación, se utilizó el método inductivo, ya que nos permitió conocer determinados fenómenos partiendo del aspecto particular entre ellas tenemos (las relaciones con el cliente, fidelización, base de datos grado de confianza, actitud del servicio, elementos tangibles) al aspecto general (Técnica de la Administración de la Relación con el Cliente y el Servicio de Calidad). Con este método realizamos los síntomas, las causas, el pronóstico, control del pronóstico para posteriormente realizar el planteamiento del problema del trabajo de investigación. Método deductivo En el desarrollo del presente trabajo de investigación se utilizó el método deductivo, ya que nos permitió conocer determinados fenómenos, partiendo de lo general hacia lo particular. Considerando como aspecto general a la Técnica de la Administración de la Relación con el Cliente CRM teniendo esta como aspectos particulares (la retención, Fidelización, y la base de datos) así como también al servicio de calidad como aspecto general y como aspecto particular de la misma (los elementos tangibles, actitud del servicio, confiabilidad). Que fueron utilizados para la construcción el marco teórico, formulación del problema, objetivos y a partir de ella demostrar el nivel de relación que existe entre estas teorías. Método de análisis En el desarrollo del presente trabajo de investigación se utilizó el método de análisis para identificar cada uno de las partes que caracterizan a la Técnica de la Administración de la Relación con el Cliente CRM y el Servicio de Calidad fueron estudiados cada una de ellas por separado entre ellas tenemos la fidelización, relación, actitud del servicio, base de datos, elementos tangibles, que obtuvimos en el desarrollo de la operacionalización del trabajo de investigación. Método descriptivo Este método nos permitió determinar las diversas características que existen entre el CRM y el Servicio de Calidad y como estas se relacionan; la capacidad de negociación que utiliza la empresa para la fidelización de sus clientes, grado de confianza, elementos tangibles, actitud del servicio, retención y la base de datos que sirvió para poder describir la relación existente entre estas, y así poder tener mejor comunicación con los clientes y poder competir con las otras empresas. Método estadístico Este método nos permitió obtener resultados estadísticos a través de programas estadísticos y así obtuvimos la cuantificación exacta y pudimos expresar gráficamente los resultados obtenido a través de las base de datos que empleamos gracias a la recopilación de los cuestionarios. CONCLUSIONES: El uso adecuado de las técnica de la Administración de la Relación con el Cliente CRM genera una adecuado Servicio de Calidad en la empresa "La Fortaleza" El mantener un nivel de retención del cliente logra una relación positiva con los elementos tangibles existentes en la empresa ya que los clientes recurren a evidencias tangibles para realizar sus evaluaciones. El logro de la fidelización de los clientes proporciona un alto grado de confianza de los clientes hacia la empresa. El uso adecuado de la base de datos del (CRM) propicia una actitud del servicio de forma positiva, facilitando el alcance específico de las metas de la empresa.