Impacto en el servicio al cliente con el uso de un portal web y la red social Facebook en la Mype Softservice Eirl Huánuco, 2014

Abstract

La evolución del mundo de los negocios, la globalización de los mercados y la economía, la incidencia de los diferentes tipos de tecnología en los procesos, principalmente en el sector manufacturero, ha ido generando .una nueva estructura moderna en los negocios, tanto en las grandes como en las microempresas. Las MYPEs, de la sociedad contemporánea a nivel local, nacional e internacional, son en la actualidad un factor de crecimiento y dinamismo en el desarrollo económico y social de la Región y del país, sin embargo no están alcanzado ese rol protagónico para afrontar este contexto dinámico, debido a que carecen de recursos económicos, financieros, tecnológicos y humanos que no permiten el fortalecimiento y desarrollo sostenido a lo largo del tiempo. Uno de los factores tecnológicos que carecen las MYPEs, es el uso adecuado de la Tecnología de Información y Comunicación (TIC). Además la falta de un sentido de asociatividad y cooperación empresarial, el no realizar alianzas estratégicas orientadas a establecer redes empresariales, impide superar las barreras para llegar al mercado regional, nacional e internacional. La comunicación interna y externa se ha convertido en el pilar fundamental de todo negocio y las no pueden estar al margen de las nuevas tendencias que gobiernan el mundo de las telecomunicaciones. Uno de estos tipos de comunicación está conformado por las redes sociales. La aparición de estas vías cambió la manera de navegar por el Internet. Muchas personas y organizaciones ya no utilizan la web para buscar un determinado tema, sino para conectarse con sus amigos mediante el Facebook, Twitter o cualquier otra red similar. Este es una oportunidad que las empresas no pueden desaprovechar. Las redes sociales se han convertido en la nueva plataforma publicitaria que las empresas (del tamaño que sean) utilizan para poder llegar a millones de consumidores. "En el Perú, el uso de las redes sociales aún no es muy difundido, puesto que en el caso de las. microempresas, el 90 por ciento destina sus recursos a las ventas y no ven en las redes sociales una nueva forma de anunciar", afirmó el presidente de la Sociedad Peruana de Pymes (SPP), Jorge Panizo. No obstante, comentó que es importante que las MYPEs se modernicen, accediendo a este tipo de tecnologías, no solamente para vender más, sino para ser cada vez más competitivos. El objetivo inicial es generar ventas y lograr subsistir en el mercado, el dinamismo de los mercados hace que las empresas se vuelvan obsoletas si es que no toman las medidas necesarias para continuar desarrollándose. Las redes sociales gobiernan las telecomunicaciones en la actualidad y si las pequeñas y microempresas no se adaptan a estos cambios están condenadas irremediablemente a desaparecer del mercado. En el presente trabajo de investigación se ha formulado la siguiente interrogante principal: ¿Qué impacto se genera en el servicio al cliente, mediante el uso de un portal web y la red social Facebook, en la microempresa Softservice EIRL ?, el cual mediante los resultados obtenidos desde los trabajadores del Micro empresa en mención y los clientes registrados, dan respuesta a dicha interrogante los cuales se muestran en los resultados del presente trabajo. El sustento teórico del trabajo de investigación, se basó en los conceptos fundamentales de las plataformas de redes sociales en la Internet, así como de los componentes de la mezcla de mercadotecnia y del proceso de investigación científica. Por su nivel reúne las características de un estudio descriptivo y explicativo, los métodos de investigación que se utilizaron fueron: descriptivo y pre experimental. Las técnicas que se utilizaron en el desarrollo del trabajo fueron: las encuestas, las entrevistas, el análisis documentario y la navegación en los buscadores de Internet, con sus respectivos instr.umentos, éstos últimos nos permitieron recopilar y procesar los datos. Al final de la investigación, los resultados que se obtuvieron fueron: La MYPE Softservice EIRL, si dispone de infraestructura tecnológica suficiente para implementar y administrar un portal web y una cuenta empresarial en la red Social Facebook. La MYPE Softservice EIRL, utiliza formas convencionales de publicidad, tales como los anuncios en los periódicos y emisoras radiales del medio, para realizar difusión y publicidad de los productos y servicios que ofrece a la comunidad. La comunicación entre los usuarios y los clientes se realiza en forma verbal y directa en la oficina de la MYPE Softservice EIRL, muy poco se usa la comunicación escrita, el sistema de telefonía y el envío de mensajería de correo electrónico, tampoco usan las cuentas de redes sociales y los portales web. Por otro lado, se puede concluir que más del 50% de los clientes encuestados se sienten insatisfechos por la forma inadecuada de comunicación que reciben la MYPE Softservice EIRL respecto al estado los servicios de mantenimiento de sus productos encargados.