Diseño de un sistema de gestión por procesos para la Empresa ERM Perú S.A.

Abstract

ERM Perú S.A. es una empresa de consultoría medioambiental que opera en el Perú desde el año 2000 ofreciendo soluciones de sostenibilidad a empresas cuyo giro de negocio son las actividades extractivas, principalmente de los sectores petrolero y gasífero. Durante el año 2017 se realizaron observaciones a las operaciones de ERM, las cuales develaron síntomas atribuibles a los males de las organizaciones funcionales-jerárquicas, tales como: barreras comunicacionales entre departamentos, enfoque individualista en la concepción y alcance de objetivos, conocimiento no registrado y aislado en los departamentos especializados, enfoque en prácticas ambientales (servicios específicos que brinda la empresa) en lugar de enfoque de resolución de problemas o satisfacción del cliente, clima laboral deteriorado, entre otros. Estas observaciones nos llevaron a plantear a la Alta Dirección la propuesta de un Diseño de Sistema de Gestión por Procesos para ERM Perú S.A., el cual contribuiría a solucionar estos síntomas desfavorables. La metodología de referencia para el desarrollo de este diseño fue la propuesta por Euskalit, la organización líder en Calidad del País Vasco. Para soportar esta metodología se utilizaron herramientas de calidad como Diagramas Funcionales y Diagramas de Ishikawa; metodologías como las del Pensamiento Esbelto, Pensamiento Sistémico y la Prospectiva Estratégica (Matriz Estructural de Godet), entre otras. De la aplicación de los cuatro pasos propuestos por Euskalit: 1) Diagnóstico inicial y elaboración del Mapa de Procesos, 2) Selección de un proceso piloto, 3) Caracterización de un proceso piloto y 4) Aplicación de la Sistemática de Gestión en el proceso piloto, se pudo determinar que efectivamente ERM trabajaba bajo paradigmas de organizaciones funcionales-jerárquicas, no se enfocaba en procesos de negocio y mucho menos en la satisfacción de los clientes, no contaba con procesos estandarizados ni registrados. Tras la aplicación del ciclo PDCA en el proceso piloto se logró mejorar significativamente la percepción de los clientes con respecto al proceso de Elaboración de Propuesta, el cual resultó ser el más influyente tras nuestra evaluación. De igual manera, la experiencia devino en entregables como el Mapa de Procesos y la Caracterización del proceso de Elaboración de Propuesta que contribuirán en la continuación de esta primera etapa hacia una transición a una Gestión basada en Procesos en ERM Perú S.A. Finalmente, recomendamos a la empresa continuar esta transición siguiendo un orden específico de procesos, el cual obedece a la influencia de éstos en el objetivo principal de la compañía: obtener lucro ahora y en el futuro. Asimismo, recomendamos mantener el interés demostrado durante el proyecto en los temas de procesos y mejora continua para continuar elevando la cultura organizacional de ERM.