La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el Hotel Trapiche Suites Huánuco 2014 - 2015

Abstract

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles e intangibles que perciben los clientes al recibir un servicio. Representa una variable importante en la formulación de las estrategias de marketing para mejorar la competitividad de las empresas. El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE - SUITES Huánuco, y como objetivos específicos, verificar y describir si: los elementos tangibles, la seguridad para el cliente, la capacidad de respuesta, la confiabilidad y la accesibilidad, dimensiones de la calidad del servicio se relacionan con la satisfacción del cliente. Para lograr tal objetivo, se describió el problema y se formuló el problema de investigación relacionado al objetivo; así mismo se planteó las hipótesis también relacionadas con el objetivo. Se describió las variables del estudio y luego se determinó la relación que existe gracias al trabajo de campo realizado, los que pueden observar en el capítulo de marco teórico que con la literatura ayuda a un mejor entendimiento de cada variable. Así mismo el trabajo de investigación se enmarca en el nivel descriptivo correlacional porque se describió la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente; y se encontró inmerso dentro de los siguientes tipos de investigación: por su alcance temporal, fue sincrónica; por su profundidad, fue descriptivo correlacional; por su amplitud, fue micro administrativa; por su fuente, fue mista; por su carácter, fue cuantitativa; por su naturaleza, fue tipo encuesta; por su marco, fue de campo; por el tipo de estudios, fue evaluativa y por su objeto que se refiere, fue disciplinar ya que se manejó dos disciplinas básicas relacionadas entre sí. Con la finalidad de determinar tal relación entre las variables, se elaboró los instrumentos de recolección de datos(cuestionario), basado en los indicadores de los elementos tangibles, la seguridad, la capacidad de respuesta, la confiabilidad y la accesibilidad, los mismos que conforman las dimensiones de la calidad de servicio; que fueron aplicados a un grupo de 139 clientes que hicieron uso de servicio de hospedaje en el hotel TRAPICHE SUITES, los mismo fueron elegidos como la muestra y parte de la población considerados en la parte metodológica de la investigación; posteriormente los datos obtenidos durante el trabajo de campo fueron procesados utilizando las técnicas de la estadísticas los que fueron presentados en cuadros y gráficos de manera frecuencia y porcentual. En las discusiones y contrastación de los resultados, las conclusiones de los antecedentes, las citas bibliográficas y las hipótesis planteadas fueron aceptadas consecuentemente, ya que los resultados coinciden con cada uno de ellos y además se contó con las evidencias necesarias para ser aceptadas; los que se evidencian en el capítulo respectivo del presente trabajo de investigación, con ello concluimos que los fundamentos teóricos y prácticas de la calidad del servicio se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE-SUITES.