Calidad del servicio y fidelización del cliente en el Centro de salud Maternidad del Rosario, El Porvenir de Trujillo, 2023

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente en el Centro de Salud Maternidad del Rosario, ubicado en El Porvenir de Trujillo, durante el año 2023. La metodología empleada fue de tipo básico, con un diseño no experimental y correlacional simple. Para la recolección de datos, se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento, el cuestionario. La muestra estuvo compuesta por 196 pacientes. Para medir la variable de calidad del servicio, se empleó el modelo SERVQUAL, el cual consta de 5 dimensiones y 22 ítems. Por otro lado, la fidelización del cliente se evaluó mediante el cuestionario del modelo Trébol de la Fidelización, compuesto por 5 dimensiones y 15 ítems. El análisis y procesamiento de la información recolectada se realizó utilizando el software estadístico Jamovi 2.3.28. Los resultados mostraron una relación positiva baja entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente, con un Rho de Spearman de 0.294. Esto sugiere que existe una conexión entre ambas variables, de modo que una mejora en la calidad del servicio tiende a incrementar la fidelización del cliente

This research aimed to determine the relationship between service quality and customer loyalty at the Maternidad del Rosario Health Center, located in El Porvenir de Trujillo, in 2023. The methodology employed was basic in type, with a non- experimental, simple correlational design. The survey technique was used for data collection, and the questionnaire served as the instrument. The sample consisted of 196 patients. To measure the service quality variable, the SERVQUAL model, comprising 5 dimensions and 22 items, was utilized. On the other hand, customer loyalty was assessed using the Clover Loyalty Model questionnaire, which consists of 5 dimensions and 15 items. The analysis and processing of the collected data were conducted using the statistical software Jamovi 2.3.28. The results showed a low positive relationship between service quality and customer loyalty, with a Spearman's Rho of 0.294. This suggests that there is a connection between the two variables, indicating that an improvement in service quality tends to increase customer loyalty