Calidad de atención y satisfacción de los usuarios de la Ugel Iquitos, 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios de la UGEL Iquitos, 2020; siendo esta una investigación de tipo descriptiva y correlacional, de diseño no experimental, para la cual se ha tomado una muestra de 258 usuarios de 1 259 personas; recolectando información a través de la técnica de la encuesta y el cuestionario como instrumento. Trabajo que ha logrado concluir que el nivel de calidad de atención según la percepción de los usuarios es regular y al mismo tiempo es calificada como baja, debido que el personal no siempre muestra un adecuado comportamiento en la atención, es decir, demuestra dificultades para tratar de manera gentil a las personas, y en el caso de tener algún inconveniente normalmente el reclamo no es solucionado satisfactoriamente. Asimismo, el nivel de satisfacción del usuario de la entidad objeto de estudio se mantiene baja y a la vez regular, ello debido que gran parte de los usuarios no se encuentra conforme con la calidad funcional y técnica percibida en el servicio, además que, pocas veces se evidencia la mejora del servicio y una mínima confianza en el personal, por lo que, no se cumple con las expectativas del usuario. Por último, se determina que existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios, ello se puede contrastar por una significancia (bilateral) de 0,000 y corroborar con un coeficiente de correlación (Rho de Spearman) de 0,863 la cual es positiva alta.

The present research had the general objective of determining the relationship between the quality of care and the satisfaction of the users of the UGEL Iquitos, 2020; This being a descriptive and correlational research, of non-experimental design, for which a sample of 258 users of 1 259 people has been taken; collecting information through the survey technique and the questionnaire as an instrument. Work that has managed to conclude that the level of quality of care according to the perception of users is regular and at the same time it is classified as low, because the staff does not always show adequate behavior in care, that is, they demonstrate difficulties in treating in a gentle way to people, and in the case of having any inconvenience, the claim is not solved satisfactorily. Likewise, the level of satisfaction of the user of the entity under study remains low and at the same time regular, due to the fact that a large part of the users are not satisfied with the functional and technical quality perceived in the service, in addition, rarely the improvement of the service and a minimum trust in the staff are evident, therefore, the user's expectations are not met. Finally, it is determined that there is a relationship between the quality of care and user satisfaction, this can be contrasted by a significance (bilateral) of 0.000 and corroborated with a correlation coefficient (Spearman's Rho) of 0.863 which is positive high.